コールセンター・CTIシステムならコラボス

シーエムアイ株式会社 URL http://www.cminet.co.jp/ 設立 1999年12月 本社 東京都千代田区 事業内容 　 コンタクトセンターを活用した営業支援・販促支援事業 市場調査、広告宣伝などマーケティング業務に関する事業 食品流通に関する事業 インターネットショッピングサイト『味番頭47』の運営 シーエムアイ株式会社 取締役 深尾圭佑氏

２００４年１０月シーエムアイ株式会社では、業務拡大に伴い大手町の三井生命ビルにコンタクトセンターとオフィスの移転を行なった。 移転にあわせてコンタトセンターを拡張。 百貨店、メーカ等流通系のアウトバウンドコール（営業支援や販促支援）に強い同社だが、顧客企業への更なるサービス向上と業務効率化の為、コラボスのＡＳＰサービス『ＡＳＰダイヤラー』と『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』を導入した。 繁閑格差への対応 オペレーターの利用が容易 月額料金でフレキシブルに利用できる （繁閑格差に対応できる） 使い方が簡単（オペレーターが利用しやすい）

「発信ですので、繁閑格差がありました。普段の５倍くらいです。」（深尾氏） 季節によって受託業務量の繁閑格差が大きく、繁忙期にあわせてシステムを購入すると設備投資が高額になり無駄も多い、かといって通常期にあわせては繁忙期の対応が出来なくなってしまう。 また、質の高いコール応対を実現する為、ベテランオペレーターも採用しており、普通のボタン電話に慣れた年齢の高めなベテランオペレーターが新しいシステムを使うことが出来るかが心配された。上記２点がシステム導入の大きな課題として横たわった。 「月別でライセンスの変更が可能な為導入しました。」（深尾氏） 採用理由を深尾氏はこう語る。 高額なシステムのプレディクティブダイヤラーを、月額料金でフレキシブルに利用できるＡＳＰサービスの特徴が、業務量の繁閑格差が大きい同社には大きなメリットだった。システム導入時の課題が一つクリアーされた。 もう一つの課題、「オペレーターが使うことが出来るか？」は、画面作成機能を用いて表示画面の文字を大きくしたり、見やすくレイアウトする事でクリアーした。

２００４年１０月、ＡＳＰダイヤラー本番稼動を迎えた。 「オペレーターが使えるか心配でしたが、慣れてきたので大丈夫です。」（深尾氏） Internet Explorerで操作するソフトフォンは、操作が容易でオペレーターもすぐに馴染んだ。 「思いの他安定して動いています。（サーバが落ちる等）もっとトラブルがあるかと思っていました。」 （深尾氏） 深尾氏は元エンジニアだけに、トラブルの心配をしていたが、サーバダウンは起こらずダイヤラーは安定した稼動をしている。 「集計の効率は上がっています。」 （深尾氏） 導入から９日目で早くも効果が現れた。 「今後はインバウンドにも力を入れていきたいと考えております。（深尾氏） ＡＳＰダイヤラー導入でアウトバウンドコールの効率化が実現されつつある中、エニプレイス（インバウンドシステム）の有効活用を模索する。シーエムアイ株式会社の挑戦は続く。	１. 業務の繁閑格差にフィットさせる為、フレキシビリティーの高いASPサービスを選んだ。 ２. 設備投資リスクを負わずに済んだ。 ３. システムにオペレーターがすぐ馴染んだ。 ４. 集計等効率化を実現した。 ５. アウトバウンド・インバウンド双方のシステムをＡＳＰで利用出来た。
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