「医療保険加入時の健康状態告知に関するお問い合わせには、専門的な知識が必要となるご質問が多数ございます。
そのため、以前から直販営業部員や既存のコールセンターのスタッフでは判断しかねるケースについて問い合わせを受け付けておりました。」と、Ａ＆Ｈ保険本部 医療保険部 担当部長 岡島 学氏は語る。 |
| 同部では、医療保険等の商品管理や引受施策の決定等といった通常業務の他に、直販部門で受け付けた健康状態告知に関するヘルプデスクとして対応を行っていた。 |
| 「代理店の方々や一般のエンドユーザーの方からもご質問を受け付けられるような、健康状態告知に関するお問合せ専用窓口としての『富士火災
健康告知相談センター』の開設にあたり、システムの導入を検討しました。」（岡島氏） |
| 2007年11月にコラボスへコンタクト。自社購入とＡＳＰサービスの利用を検討し、ベンダーも複数社候補に挙がった。 |
| 検討時、懸念点が２点あった。一つ目は、呼量。直販部門の呼量は既にデータがあるが、同社の代理店は2万4千店以上。従来は代理店担当社員が受け付け、支店に持ち帰り医療保険部に問い合わせるという方式だったため件数も少なかったが、ご相談センターの設置を周知することで利便性も向上し件数の増加が予測された。二つ目は、今後体制が変わり、既存のコールセンターとの統廃合もありえるという不確定要素だ。 |
「呼量の予測ができないということと、不確定要素があるということで購入は断念しました。呼量の増減や統廃合にも契約変更で対応できる柔軟性がＡＳＰにはあります。
ＡＳＰベンダーも複数社検討しましたが、最適な提案をしてくれたのがコラボスでした。金額を含めて費用対効果も一番良かったです。」（岡島氏） |
| 比較検討の結果、同年12月には「エニプレイス」「トークフォルダー」の採用を決定した。 |
