コールセンター・CTIシステムならコラボス

ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社 オンラインRPG： ラグナロクオンライン オンラインRPG： エミル・クロニクル・オンライン 　 URL http://www.gungho.jp/ 設立 １９９８年７月 本社 東京都千代田区 事業内容 オンラインゲームの企画・開発・運営・配信 モバイルコンテンツの企画・開発 キャラクター商品の企画・開発・販売 その他エンターテイメントコンテンツの企画・開発・配信 ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社 カスタマーサポート部 ゼネラルマネージャー 広田 知哉氏

ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社では、本社の移転にあわせてアウトソースしていたサポートセンターのインハウス化（自社化）を計画。更なる顧客サービス・サポートの向上を目指した。 ２００５年６月、コールセンター用ＰＢＸ機能を低額な初期費用と月額料金で利用できる「＠ｎｙｐａｃｅ（エニプレイス）」を導入した。 費用を現状（アウトソース）と同程度に抑える サービスレベルを維持する ASPサービスの為、トータルコストを低く抑えられる 高機能だが小規模センターでも利用できる

「我々の様な小規模なコールセンターですと、ＰＢＸ等大規模な物を買っても割に合わない。」（広田氏） サポートセンターの自社化にあたり、費用を現状（アウトソース）と同程度に抑える事とサービスレベルを維持する事が要求された。 費用を抑えるとサポートセンターのシステムを低機能な安価な物にせざるを得ずサービスレベルの低下が予見された。かといってサービスレベルを維持する為に、高機能なシステムを導入するとどうしても大規模向けのシステムにならざるを得ず費用を抑える事が難しくなってしまう。相反する要件を満たす事が難しい状況だった。 「コールセンターのＰＢＸと人の部分を切り離してネットワークで利用する事は頭になかった。」（広田氏） 当初ＡＳＰサービスは検討対象に入っていなかったが、機器を購入した場合と比較するとコストメリットが大きく、またコールセンターで利用する汎用的な機能がセットになっていた為、『費用を抑えつつサービスレベルを維持する』と言う難しい要件を満たすことが出来た。

２００５年６月、本社移転とあわせてサポートセンターに＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）が導入。本番稼動を迎えた。 ＠ｎｙｐｌａｃｅを利用する事で、アウトソース時と同様の効率的な業務運用が可能になった。 「音声品質等がどの程度の品質格差があるか不安だったが、使用してみるとそこは意識しないで使用できる。」（広田氏） ＩＰネットワークでＰＢＸ機能を利用するのは初の試みだった為、導入前は音声品質に不安があったが、既存のＰＢＸと変わらぬ音声品質を得ることが出来た。 「今後１５０万、２００万ユーザーと利用者が増える事が予想されるがしっかりとサポートしていきたい。サポートの部分でも業界Ｎｏ１を目指したい。」（広田氏） 順調にスタートしたサポートセンターは、さらなるサポート体制の充実を目指す。	１. ＡＳＰの為トータルコストを抑える事が出来た ２. 月額料金制の為、高額な初期設備投資を避ける事が出来た ３. ＰＢＸ等の機器を自社内に設置・運用しなくて良いので、フロアスペースの節約と運用管理コストの節減が出来た ４. ＡＣＤ・ＩＶＲ・ＣＭＳといったスタンダードなコールセンター機能がセットになっていたので、アウトソース時と同様のオペレーションが出来た ５. 今後の会員増加に対してフレキシブルにサポートセンターの規模の拡大が可能になった
導入事例インデックスへ戻る→