コールセンター・CTIシステムならコラボス

日本アイラック株式会社 URL http://www.i-rac.co.jp/ 設立 1996年5月 本社 東京都新宿区 事業内容 生損保・共済の事故処理を行うクレームエージェント事業 企業のCR（顧客対応）支援事業 企業・学校の在外邦人危機対応を支援するクライシスソリューション事業 上記事業にかかわる労働者派遣（労働者派遣事業許可番号　特13-081074） 取締役 マーケティング事業部長 西方 義明氏

他社にはない危機対応業務を強みとし、クライアントの危機や事故に対応しスムーズな解決を可能にする日本アイラック株式会社。 生損保・共済の事故処理を行うクレームエージェント、企業のCR（顧客対応）支援、企業・学校の在外邦人危機対応を支援するクライシスソリューションの3事業を展開し、コンサルティングに留まらず、対応の実業務までも請け負えるのが同社の大きな特徴だ。 2007年4月、クライアント企業よりお客様窓口代行業務での電話アンケート実施の要望を受け、コールセンターシステムの導入を検討。同年6月下旬、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）」（以下、「エニプレイス」）、ＡＳＰ通話録音システム「トークフォルダー　Ｔａｌｋ Ｆｏｌｄｅｒ」（以下、「トークフォルダー」）の採用を決定。 「エニプレイス」「トークフォルダー」の採用により、テレマーケティング業務の効率を向上し繁閑にも柔軟に対応できる、低リスクで費用対効果に優れたシステム導入を実現した。 テレマーケティング業務の効率化 クライアントの要求に沿ったレポート抽出 業務の増減への柔軟な対応 ＡＣＤ機能、ＩＶＲ機能の利用による業務の効率化 コンタクトセンター管理機能による放棄呼・入呼・待ち呼等の各種詳細レポートの抽出が可能 業務の繁閑にあわせ契約席数を増減できる柔軟性

「クライアント企業からアウトバウンド業務の希望があり、システムの導入を検討していた時にコラボスのことを耳にしました。」と語るのは、取締役 マーケティング事業部長 西方 義明氏。 同社は、企業のCR（顧客対応）支援として請け負っている業務の一つである高級車ユーザー向けお客様窓口で、電話アンケート実施の要望を受けていた。 「私どもではインバウンド業務も請け負い、365日24時間対応で行っております。事業拡大に伴い、新しいシステムをいれたい。テレマーケティング業務の効率化ができ、放棄呼や入電・架電数といった呼数の集計やオペレーター状況がどのようになっているのか等の詳細がわかる高機能なシステムであることが条件でした。」（西方氏） 2007年6月にコラボスへコンタクト、下旬には「エニプレイス」「トークフォルダー」の採用を決定した。 「ＡＳＰで制限があるとのことでしたが、クライアントが求めるレポートのデータ項目は揃っていましたし、社内に『エニプレイス』のシステムを良く知っている者がおりましたので、他社システムとの比較・検討はしませんでした。」（西方氏）

2007年9月、約2ヶ月の構築期間を経て利用を開始。順調に席数を増やしている。 「ＩＰ電話なので、話中にノイズが発生するのではないか、事故で切電した際に回線の問題なのかシステムの問題なのかの切り分けが難しいのではないかと心配しましたが、今のところ問題ありませんね。導入後の回線容量等に関しても、コラボスからフォローがありました。」（西方氏） 操作についても皆スムーズに習得し、支障はなかったと語る。オペレーターに支給するログインＩＤ毎に業務・スキルレベル等が管理できるため、座席レイアウトの変更が必要ない点も好評だ。「トークフォルダー」での通話録音については、クライアントの要望に合わせて利用を行っている。 「クライアントの意向によって業務が増減しますから、それにあわせて契約席数の増減で対応できるのは当社にとって大きなメリットです。今後もコールセンター業務を拡大する方針ですが、コラボスのＡＳＰ利用で行く方向です。」（西方氏） 同社が掲げるのは、「Find a Solution 一歩先の解決へ」。他社にはない、タフなネゴシエーションが必要なクレーム処理や高額商品の優良顧客を対象としたハイクオリティな顧客対応が強みだ。 「他のアウトソーサーではできない業務ができることが当社の強みです。例えばクレーム処理は殆どの場合一次受けのみだと思いますが、当社では完全クロージングが可能です。必要であれば面談対応も行っています。 また、対応する事例や重要度に応じて、お客様にご満足頂ける解決方法も変わってきますので、状況に応じて厳選したエキスパートを揃え、スキルアップのために適性に合わせた研修を実施して人材の育成を行っています。」（西方氏）。 アウトソーサーではなくビジネスパートナーとして、クライアントの力になりたい。様々な要望へしなやかに応えるため、さらに上を目指す。	１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数45社・800席稼動の安心実績
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