コールセンター・CTIシステムならコラボス

URL http://www.ninapharm.co.jp/ 本社 東京都中央区 設立 2003年7月9日 事業内容 化粧品及び健康食品の企画・製造・販売 NB事業本部 アシスタントマネージャー 安田 俊夫氏

フランスのニナファーム社で研究・開発された植物性抗酸化成分を配合した、独自の化粧品及びサプリメントを製造・販売する株式会社ニナファームジャポン。 2007年7月、サプリメント「SANTÉAGE（サンテアージュ）OX」会員様向け問い合わせ窓口対応の効率化のため、コールセンターシステムの導入を検討。 同年8月下旬、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』（以下、「エニプレイス」）の採用を決定。 短期間・低コストで高機能なコールセンターシステム（ＣＭＳ/ＡＣＤ/ＩＶＲ/ＣＴＩ等の機能）を導入、数値による状況把握とサービスの向上を実現した。 つながっていない電話問い合わせ数の把握 問い合わせ窓口対応のリアルタイムな状況把握 サービスの向上 高額な設備投資 ＣＭＳ機能を利用した統計管理レポート機能による放棄呼や待ち呼等の数値把握と、マネジメントの効率化が可能 ＡＣＤ機能による問い合わせの効率的な振り分けを実現し、つながりやすさを向上 保守管理費込の月額料金制

「実際に『電話がなかなかつながらなかった』というお声があったのですが、どの時間帯に・どれだけ・どういう形でつながっていないのかを把握する必要がありました。」とNB事業本部 アシスタント マネージャー 安田 俊夫氏は振り返る。 同社ではサプリメント「SANTÉAGE（サンテアージュ）OX」会員様向けに情報提供等を行う問い合わせ窓口を設けている。 2007年7月、問い合わせ対応の現状把握とサービス向上を目的としコールセンターシステムの導入を検討、8月コラボスにコンタクト。8月下旬にはASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「エニプレイス」の採用を決定した。 「もちろんシステムは入れたかったのですが、コストがみあうものでないと…というのが正直なところでした。 コールセンター向けPBX（電話交換機）の購入も考えましたが、管理者が必要になりますし、会員事業をはじめて1年程でしたので、費用的にも難しい。導入コストや保守管理業務が軽減できるＡＳＰサービスで、と考えた結果が『エニプレイス』でした。」（安田氏）

2006年10月初旬、約2ヶ月の構築期間を経て利用を開始。 「現在は会員様からのお問い合わせも代表番号への電話も、問い合わせ窓口に集約し『エニプレイス』を使って効率的に振り分けています。」（安田氏） 同社では、ヘッドセットを使わず電話機で対応を行っている。スタッフの使いやすさを重視した結果だ。 「他のＡＳＰサービスにはＰＣ画面で通話のオン・オフができるものもありましたが、通常の電話機に慣れている分、やりずらいんですね。 電話機を使ってストレスなくこれまでと同じように対応できる点も『エニプレイス』 を選んだ理由のひとつです。 」（安田氏） 「エニプレイス」のＣＭＳ機能による放棄呼数・待ち呼数やオペレーターのリアルタイムな状況の詳細レポートで、抱えていた課題解決の糸口も見えてきた。 「数値で現状が判るのが、一番大きな変化ですね。これからは時間帯等のデータ分析を行っていきたい。 」（安田氏） 現在、サプリメント「SANTÉAGE（サンテアージュ）OX」会員数は2万人。 「1年経ち問い合わせ件数も安定していますが、今後会員数が増えることを考えると、ＡＳＰでのシステム利用は最適。 直近の目標は会員数を10万人にすること。そのためにも、もっとサービス品質を向上しなければと考えています。」（安田氏）。 配合成分には天然由来のものを多く採用し、長く愛用できる製品作りを目指す株式会社ニナファームジャポン。 顧客満足においても妥協のない姿勢で、追求を続けていく。

１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数45社・800席稼動の安心実績