コールセンター・CTIシステムならコラボス

キューアンドエー・マーケティング株式会社 URL http://www.qamc.jp/ 設立 2001年12月 本社 東京都新宿区 事業内容 ・インターネット関連サービス等の加入手続きに関する代理店業務 ・情報処理・情報通信システムの企画・設計・販売並びに運営管理 ・インターネット等を利用した情報提供に関するコンサルティング業務 ・パソコン及び関連機器の設置及び操作に関するサポート並びにコンサルティング業務 ・人材関連事業（一般労働派遣業（般）13-301029） ※2008年9月現在 マーケティング・ オペレーション本部 東峰 ゆか氏

ソリューション企画やビジネスモデルの構築推進により、情報化社会に貢献する事を事業コンセプトとし、独自のオペレーションシステムを持ったコンタクトセンターを核に、ブロードバンドサービスをはじめとするICTサービスの加入促進や、販売戦略、商品企画等のマーケティングサポートサービスをワンストップで提供するキューアンドエー・マーケティング株式会社。 同社では、新規コンタクトセンター開設にあたり、2007年9月よりコンタクトセンターシステムの導入を検討、2008年5月にASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』（以下、「エニプレイス」）、ＡＳＰ通話録音システム『トークフォルダー　Ｔａｌｋ Ｆｏｌｄｅｒ』（以下、『トークフォルダー』）の採用を決定した。 「エニプレイス」「トークフォルダー」の採用により、システムの導入コストと保守管理費用の削減に成功、業務の繁閑に柔軟に対応するコンタクトセンターシステムの構築を実現した。 ＡＶＡＹＡ社製交換機導入の必要性 導入のための高額な初期費用 構築・撤去に伴う手間やリードタイムの発生 月額料金制のＡＳＰサービス利用による、 ＡＶＡＹＡ社製交換機システムの導入コストの削減 契約変更や短期構築による業務の繁閑への柔軟性

「イニシャルコストが削減できる、というのが導入を決定した一番の理由でした。」と語るのは、マーケティング・オペレーション本部　東峰 ゆか氏。 同社ではクライアント企業の有償サポートビジネスの支援を目的とした顧客対応業務実施のための新規コンタクトセンター開設にあたり、専用システムの導入を検討していた。 「AVAYA社製の交換機システムを導入したいというのが当初からの希望でした。ＳＩｅｒ（システム・ インテグレーター）にも見積を取りましたが、予想通り購入では高額で。購入の場合、設置場所も必要ですし管理費もかかります。設計・設置拠点検討・導入等のリードタイムも長くなります。自然な流れとして、ＡＳＰサービスの利用を考えました。」（東峰氏） 同社のもうひとつの要望は、『ノートＰＣとＬＡＮだけ用意すれば構築でき、撤去も短時間でできるフレキシブルなコンタクトセンターシステム』。2007年9月にコラボスへコンタクト、数社のＡＳＰサービスをテスト利用の上、比較・検討した。 「“ノートＰＣとＬＡＮだけ準備すればよい、構築・撤去が簡便なコンタクトセンターを創りたい”というイメージがありましたので、ソフトフォンベースのＡＳＰサービスも検討しましたが、テスト利用をした結果、ソフトフォンでは不安な要素が残りました。」（東峰氏） ソフトフォンでの通話では、ＰＣのフリーズ時に通話が切れてしまう。その点をハードフォン（ＩＰ電話機）ならば回避できる。 「最終的に、ＡＶＡＹＡの交換機が月額料金で使えるという点と通話品質の安定性、この2点でコラボスに決定しました。」（東峰氏） 2008年2月からのテスト利用を経て、同年5月には「エニプレイス」の採用を決定した。

2008年6月、新規コンタクトセンターの業務をスタート。開所時には内覧会も実施し、順調に業績を伸ばしている。 「（「エニプレイス」の）通話品質については文句のつけようがないですね。ＩＰ電話だと意識しないくらいです。ＣＭＳ（レポート）機能がもっと自由に使えると良いかな。」（東峰氏） 現在は、ハードフォンをメインに運用しているが、今後はソフトフォンと併用しての運用を模索している。 通話録音は、クレーム対応のコールバック時に利用。 「『言った・言わない』という言葉の応酬になりますと、無用なお時間を頂戴してお客様側にご迷惑をおかけすることになりますので、それを避けるために使っています。」（東峰氏） 顧客側の視点から考えた結果だ。 同社の事業のターゲット領域は、『Before Ｍarket(ビフォア・マーケット)』。販売戦略立案やアウトバウンド・テレマーケティング等、新たな顧客を獲得することがメイン業務であり、コンタクトセンターシステムでのソフトフォン運用はクライアント企業の要望に応えるための重要な戦略の一つだと考えている。 「新規顧客開拓業務というのは、比較的短期間の業務もあります。クライアント企業様のご希望にフットワーク軽くお応えできるよう、いかにシステム構築や撤去の期間を短縮できるかも重要な部分だと考えています。」（東峰氏）。 全ステイクホルダーの収益への貢献を目指し、同社は成長を続ける。	１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数45社・940席稼動の安心実績
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