コールセンター・CTIシステムならコラボス

資生堂パーラー URL http://www.shiseido.co.jp/parlour/ 創業 1902年 所在地 東京都中央区 事業内容 100余年の歴史を誇る西洋料理レストラン。 菓子・レトルト他フーズも展開。 経営管理部 経営企画グループ 主任　赤塚 淳一氏

1902年日本で初めてのソーダ水やまだめずらしかったアイスクリームの製造と販売をおこなうソーダファウンテンとして誕生，1928年から本格的にレストランを開業し、西洋料理の草分け的存在として、変わることのない伝統の味と新たな時代の息吹もおりまぜた銀座の味を届ける資生堂パーラー。 2006年10月下旬、物流センターの移転に伴い、併設のコールセンターで使われていたPBX（電話交換機）のリプレースを検討。同年11月下旬に、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』（以下、「エニプレイス」）の採用を決定。 「エニプレイス」の採用により、短期間でのスムーズな移転と高機能（ＣＭＳ/ＡＣＤ/ＩＶＲ等の機能）なコールセンター・システムの導入、レポートの活用による業務の平準化に成功した。 高額な設備投資 テスト利用の必要性 移転に伴う早期構築の必要性 約１ヶ月半での短期構築が可能 テスト利用による導入前の懸念点の検証が可能 契約席数の増減可能な月額料金制で、不要な設備投資の回避

「物流センターの移転を機にPBXのリプレースを、と考えていました。候補案は3つありました。一つはオフィス用PBXの購入、二つ目はコールセンター専用PBXの購入、そしてASPサービスの利用です。」と語るのは、経営管理部　経営企画グループ　主任　赤塚淳一氏。 同社のコールセンターでは、社員や店舗からの問い合わせと、一般のエンドユーザー向けの問い合わせも受けている。物流センターと連携し、受注処理を行うのが主な業務だ。 「当初オフィス用PBXの購入が最有力案で、予算もそれを予想してとっていました。コールセンター専用PBXの購入は何千万単位になってしまい、金額的に（資生堂パーラーだけでは）使えないなと。そんな時にコラボスを知りました。」（赤塚氏） 2006年10月下旬にコラボスへコンタクト。同年11月下旬には、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「エニプレイス」の採用を決定した。 「コールセンター専用PBXの機能がASPで使える。入電件数が明確になり様々なレポートがとれる、モニタリングができる。より効率的な運営が図れる点が非常に魅力的でした。 予算を超過することになりましたが、テストで使ってみて様子を見ようということに決まりました。」（赤塚氏）

約1ヶ月半の構築期間を経て、2007年1月中旬には利用を開始。移転作業はスムーズに行われた。 「移転時、何の苦労もありませんでした。自社で購入していたら、これほど短期間でスムーズにはできなかったでしょうね。営業の方にお話を聞いて、全てお任せできるなと思えたのもコラボスに決めた要因の一つです。」（赤塚氏） 使い方にとまどったスタッフもすぐに使い慣れ、稼動は順調だ。 「（IPなので）通話品質が悪くないか、切電がないか、電話が使えない状況になるのではないか等と不安でしたが、思っていた以上に何もなくて驚きました。 」（赤塚氏） 導入前に描いていた効率化も、実を結んでいる。 「レポートをチェックして呼損や入電の期間的な傾向がはっきり見えてきました。現在は問い合わせの多い時間帯には社内通話を避けるようにする等、コールセンターの平準化を図っています。 」（赤塚氏） ローフード＆オーガニックカフェ「ハーフ スイーツ」やフーズ商品を販売するインターネットショップを展開する等、伝統に磨かれた味を大切にしながらも新たな挑戦を行う同社が最も重要だと考えるのは、お客様の要望だ。 「一番良くないのはお客様のニーズから乖離してしまうことです。今頂いているご要望にきちんとお答えし、その時にできるベストをつくすことを大事にしています。」（赤塚氏）。 1世紀を超えた今も、ゆるぎない姿勢で受け継がれた味とおもてなしの心を伝え続ける。	１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数45社・800席稼動の安心実績
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