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コールセンターと一口に言っても、お客様相談室もあれば、受注センターや技術センターもあり、その色合いは様々です。 あなたが作るコールセンターはどんなセンターでしょうか？ センターの業務内容によって必要な要素は変わってきますが、どんなセンターでも大きく分けて下記３つの要素に整理できます。

コールセンターにはオペレーター（電話を取る人）が必要です。また、オペレーターに対して適切な評価や教育を行い、コールセンター全体を効率的に運用するノウハウが必要になります。

電話が集中し業務が煩雑化しがちなコールセンターでは、１分、１秒が人件費や通信費に跳ね返って来ます。効率的に運用をするには、それを支える様々なシステムも欠かせません。今月は何本電話がかかってきたのかデータを集める、お客様との応対記録を残す等の高度な機能で人の要素を支えます。

コールセンターには、当然場所が必要です。立地の問題はもちろん重要すが、それと同じくらい設備も大切な検討材料です。トイレの数はオペレーターの数に比べて少なくないかと言った日常的なところから、システムを動かす為の安全性の高いマシンルームやセキュリティ設備、耐震設備等があるかどうかと言った事まで考慮した方が良いでしょう。

コールセンターは下から『インフラ（場所や設備）』、『システム』、『人』の順番でコールセンターを支えお客様に高いサービスを提供しています。そして３つの要素が相互に密接に関連しています。 例えば、専用の交換機やサーバー類を購入して、コールセンターのシステムを構築すると仮定します。そうすると、まずインフラの要素に影響が出て、空調やセキュリティの揃ったマシンルームや容量の大きい電源設備が必要になります。そして、人の要素にも影響し、それらの機器の専門知識を持った面倒を見る人間が必要になります。 しかし、ASPサービスの様に、機器を購入・設置しない方式でシステム部分を構築すると、マシンルームが必要なくなり、面倒を見る人間が不要になります。人の要素とインフラの要素にかかる負担が少なくなるわけです。
システム構築の方法を変えると、インフラと人両方の要素に影響を与え、コスト、人員や立地の選定にも影響を与えます。この様に、一つの要素を変えると他の要素に影響を与えるので、コールセンターを構築する際には全体をバランス良く組み合わせる事が重要です。