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コールセンターのシステムは、大きく２つに分けることが出来ます。専門的に細かく考えるともっと沢山に分けなくてはなりませんが、システムに詳しくない方が全体像を把握する為には、大きく２つの分野とその間の分野があるとまず理解されると良いでしょう。

電話に関係するシステムです。コールセンターには、大量の電話が集中します。大量の電話に効率良く対応するには、通常のオフィスや家庭とは違った電話のシステム（仕組み）が必要になります。電話が繋がらなくては、お客様からのクレームが増え更につながらなくなり、最悪の場合は顧客離れを起こしかねません。電話というと軽く考える方も中にはいらっしゃいますが、大変重要なコールセンターになくてはならないシステムインフラ（基盤）の部分です。

顧客データベースや業務処理用のシステム等、コールセンターの業務に密接に関わってくるソフトウェアとそれを動かすハードウェアです。コールセンターの業務内容によって、必要となるソフト、ハードは違ってきます。

上記の通信系のシステムとコンピューター系のシステムを連動させるシステムです。例えば、コールセンターにお客様から電話がかかって来た時に、オペレーターの画面にそのお客様の情報を表示すると言った事が可能になります。CTIとは、コンピューターと電話を統合（連動）する意味です。

システムを揃える方法は、全て購入（レンタルやリースを含みます）するかASPサービスを利用するかです。購入の良さは自分たちの目指す理想形に近いシステムが構築できることですが、反面多大な初期コストや保守等のランニングコストが発生するデメリットもあり、企業にとってなかなか敷居が高い部分があります。 ASPサービスは、設備投資や設置が不要の為トータルコストが抑えられ、システムの専門知識を持つ人員も必要ないので企業にとって敷居が低く、最近ではASPサービスでコールセンターを構築するケースも増えています。ただし、非常に高度なシステムの構築には対応出来ない場合もあります。