ヘモネティクスジャパン株式会社 URL http://www.haemonetics.co.jp/ 設立 昭和５８年８月２４日 本社 東京都千代田区 主要営業拠点 東京、大阪、名古屋、福岡、 札幌、仙台、金沢、広島 事業内容   成分採血装置等医療機器の製造・輸入販売 ヘモネックス本部 ヘモネックスデスク マネージャー 田中　幸彦氏 ヘモネティクスジャパン 株式会社 TQM/MS　マネージャー 小倉　晴二氏

ヘモネティクスジャパン株式会社では、社内外からニーズの声があがっていたコールセンター『ヘモネックスデスク』の開設に２００４年９月から着手した。２００５年春には経験者をリーダーとするワークグループを結成し、本格的に計画、調査を開始した。綿密な検討の結果、選定ポイントを絞り込み、８月末にはコラボスのサービス利用を決定。 電話交換機が不要のＩＰベースのＡＳＰコンタクトセンターソリューション「＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）」とオンデマンドＣＲＭソリューション「Salesforce Service & Support（セールスフォース・サービスアンドサポート）」を採用。 実質準備期間１ヵ月というタイトなスケジュールで、同年１０月には新規コンタクトセンターのスタートを成功させた。 高額な設備投資 早期実現が最重要項目 ＣＲＭソフトの必要性 コールセンターに関するノウハウの不足 ＡＳＰの為、設備投資不要 短期スケジュールで実現が可能 導入事例を多く持つ経験値の高さ

「最終的なポイントは二つに絞られました。限られた予算の中で、早期実現を可能にできるか…そこが一番重要でした。」 と語るのはＴＱＭ／ＭＩＳ　マネージャー　小倉晴二氏。 同社では、以前から必要とされていたコールセンターの早期実現に向け、計画・調査を開始。調査対象は、ＩＴインフラからはじまり、顧客データの整理・ＦＡＱの整備や、コール量とその時間帯分析にまで及んだ。 コールセンター開設に向けて、当然インフラ（ＰＢＸ／ＡＣＤ／ＣＭＳ等）とＣＲＭ（顧客対応）システムの必要性が浮かび上がった。ＰＢＸとＣＲＭソフトの購入も検討されたが、「購入では費用と時間がかかり過ぎる。」（小倉氏） 同社での実現目標は２００５年秋。限られた予算の中で早期実現する手段として、ＡＳＰサービスに注目。ＡＳＰサービスの『（１）設備投資が不要』『（２）短期間で新規開設が可能』という特徴が、同社の要望に見事にマッチしていたのだ。６月末コラボスに初コンタクト、８月末には採用を決定した。 「親しみやすい導入事例を多く持っているということも大きかった。事実、準備期間一ヶ月という短期スケジュールで導入できたという意味では、選定は間違っていなかったといえるでしょう。」（小倉氏）

ＵＳＡ本社からの承認を得る為、ＶｏＩＰネットワークに関しては２回のセキュリティチェックが入った。結果的には無事通過。小倉氏の苦労が実り、ＡＳＰサービスを利用することによって、最小限の費用でコールセンターの早期実現が可能となった。 ２００５年１０月、発注後わずか１ヶ月で同社コールセンターは本番稼動を迎えた。 「事前に調査をしていたので、呼量があふれるということはありませんでしたね。」と語るのはヘモネックス本部　ヘモネックスデスク　マネージャー　田中幸彦氏。同年６月に実施した全社をあげてのコール量調査が功を奏したのだ。また、装置の操作問い合わせに迅速に対応できるように、近くに実機も配備した。「お客様の問い合わせを最優先し、お客様向けのコールセンターとしての位置を確立したい。」（田中氏） 同社では現在、関東・新潟地域をメインにサービスを稼動しているが、段階的に実施地域を広げ、２００６年３月には全国展開を目指す。 「ＣＲＭ（セールスフォース・サービスアンドサポート）で受けたケースを、現在のＦＡＱに追加・整備することによって、より良いデータベースを作成できるのではないかと思っています。レポートやダッシュボードの活用も見直しを図りたい。」（田中氏）。社内の連絡体制の見直しや、スタッフの能力向上、お客様への認知など、向上への意欲は高まるばかりだ。

１. インフラからＣＲＭまで、ワンストップオーダーが可能 ２. ＩＰ中継回線を結ぶだけで開設が可能なため、短期構築が可能 ３. 月額料金制のため、多大な初期コストが不要 ４. 設備投資リスクがない（設備投資不要） ５. 随時拡大（増席）、縮小（減席）可能 ６. ＣＲＭソフトを利用することにより、顧客データ・ＦＡＱデータベースの構築が可能