貝印株式会社 URL http://www.kai-group.com/jp/ 創業 明治41年（1908年） 設立 1954年11月15日 本社 東京都千代田区 事業内容 刃物、キッチンウェア、ビューティーケア用品、製菓用品等の販売 品質保証部 お客様相談室　室長 滝川　一徳　氏

貝印株式会社は、刃物を中心に、調理器具、化粧小物、生活用品、医療器具まで、生活の様々なシーンに密着した多彩なアイテムをグローバルに開発・製造・販売するKAIグループの中核企業だ。 同社では、国内外に広がるネットワークを生かし、1万点におよぶアイテムを小売店やベンダー（問屋）に提案・販売するとともに、商品の開発、改善に有益なユーザー情報をお客様相談室を通じ収集、製造現場への迅速なフィードバックを行っている。 2007年4月、お客様相談室の応対品質向上と業務の見える化を目的とし、コールセンター・システムの導入を検討。同年5月下旬には、クラウド型インバウンドコールセンター向け電話系システム「＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）」（以下、「エニプレイス」）、クラウド通話録音システム「トークフォルダー　Ｔａｌｋ Ｆｏｌｄｅｒ」（以下、「トークフォルダー」）の採用を決定、7月には導入を完了した。 コラボスのクラウドサービスの導入により、初期費用や導入後の保守管理費の低減に加え、システム管理責任者の人件費等を削減し、トータルコストを抑制。また、「エニプレイス」のCMS機能で取得した各種レポートや「トークフォルダー」の録音機能で蓄積された通話記録データを活用し、業務状況の定量的な把握・分析による効率化と応対品質向上に成功した。 受電に関する正確なデータの取得 サービス品質の向上 業務の効率化 高機能な交換機システムの導入コストの低減が可能 保守管理費込の月額料金制によるシステム管理の人件費や工数の削減 ＡＣＤ機能やＣＭＳ（統計管理）機能の活用によるサービス品質の向上と業務の効率化が可能 通話録音の利用による応答品質の確認と業務記録データの保存

「当社は、『さわやかな あじわいのある日々を お客さまとともに・・・KAIのねがい』という企業メッセージに基づき商品をご提供しています。9年前、1908年の創業以来受け継がれる“顧客原点”の思想を、お客様サービスとして形にしたのがカスタマーリレーションシップセンターでした。その運営実績を活かし、2006年に、お客様とのリアルな交流の場である『Kai House（カイハウス）』、ご意見をお伺いする『お客様相談室』、当社から情報を発信する『広報』というお客様接点を持つ部署間で連携を行い、より優れたサービスをご提供するというミッションが始まりました。」と語るのは、品質保証部　お客様相談室　室長　滝川　一徳　氏。 同社で取り扱う商品アイテムは1万点以上。ミッションに沿った“お客様視点”での情報資産の整理と商品情報データベースの再構築に取り組む中で、重要な事実が明らかになる。 「想定していた以上に顧客対応件数が多かったんです。受電に関する正確なデータを取得し、業務の見える化とサービス向上につなげようという事で、専用システム導入の検討が始まりました。」（滝川氏） 2007年4月、コラボスへコンタクト。同年5月下旬には、「エニプレイス」「トークフォルダー」の採用を決定した。 「コラボスからシステムの説明を受けて、なるほど！と思いました。これなら、効率とサービス品質、両方のアップに活用できる。社内での導入決定の承認も早かったですね。」（滝川氏）

2007年7月に利用を開始。導入はスムーズに完了した。 クラウドサービスの導入に並行する形で、応対フローの見直しを実施。商品情報データベースの再構築との相乗効果により、応対品質向上の為の課題が“数値”として目に見えたと話す。 「数値化したことで品質の向上と業務改善を一体化することができました。ですが、お客様は進化なさいますし、模範的回答であっても、数年経てば古い情報になってしまいます。そのために、データベースの最適化とミッションの見直しは欠かせません。」 （滝川氏） WEBや他社のコールセンター等から情報を収集している昨今のエンドユーザーの目は厳しい。現在、同社が力を入れているのは、“共感性のある対応“だ。 「“説得型”ではなく、“納得型”の対応を大切にしております。受電率も大切にしながら、ご満足頂ける対応を増やす。 現在は、お客様に“ありがとう”と仰って頂ける対応をしましょうという “ありがとうキャンペーン”を実施しております。お客様にご納得いただく、という事は難しいものですが、お客様に“ありがとう”と仰って頂ける事が、仕事の楽しさや現場の活力にもつながります。」（滝川氏） 同社は、2008年に創業100周年を迎えた。事業の根底には「生活に密着した刃物を、優れた職人が心を込めてひとつひとつ作っていく」という刃物の都・関の地で育まれた「野鍛冶」の精神が流れている。 「当社では、品質の高い商品やサービスを届け、お客様に喜んで頂くことが私共の使命であり、そのお客様の喜びが社会の幸せにつながっていくのだと考えております。お客様相談室でも、お客様が欲しいアンサーを、ご要望の手段でご提供する。そのために、『Kai House（カイハウス）』、『お客様相談室』、『広報』の連携を強めているのです。例えば、調理・製菓用品の使い方をご紹介するデモンストレーションや料理専門家を招いたイベントを開催している『Kai House（カイハウス）』 のスタッフに、調理のコツをヒアリングしてご返答差し上げたり、当社から発信する情報としてのWEB公開用のデータベースを作成を行っております。」（滝川氏） 日々の暮らしの中でエンドユーザーに喜ばれる存在になるため、学び続ける企業でありたいと考える同社。その企業精神は、新たな百年にも受け継がれて行く。

１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数100社・2,300席以上稼動の安心実績