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京セラミタジャパン株式会社 URL http://www.kyoceramita.co.jp/ 設立 2000年10月1日 本社 東京都中央区 事業内容   モノクロおよびカラープリンタ、モノクロおよびカラーデジタル複合機、デジタル広幅複合機、アナログ複写機、およびサプライ製品等の販売・メンテナンス・レンタル 京セラミタジャパン株式会社 コンタクトセンター CS推進部 責任者　山田 誠氏

ドキュメント＆プリントソリューションの雄、京セラミタ株式会社に直結する販売会社として、ネットワークコピーやプリンタを核とする情報活用システムとサポートを提供する京セラミタジャパン株式会社。 2005年4月より、国内100カ所以上の販売拠点・サービス拠点のサポート業務を行う、コンタクトセンターの強化を計画。施策の一つとして、陳腐化していたコンタクトセンター用交換機のリプレースを検討。規模の拡大・縮小にも柔軟に対応でき、短期構築が可能なＡＳＰコンタクトセンター・ソリューション『＠ｎｙｐｌａｃｅ』の採用を決定した。アサイン後2ヶ月で構築、3ヶ月間のテスト期間を経て2006年5月より本格始動を開始。システムインテグレーション事業のトップリーダーとして明確なコンセプトを打ち出し、『真のCRMの確立』を目指す。 規模が不確実 デッドラインのある構築期間 テスト施行の必要性 規模の変更にも柔軟に対応できるシステムの拡張性 設備投資リスクの回避 短期スケジュールでの構築が可能

「弊社では、コンタクトセンターは『ＣＳ向上のファーストステップ』と位置づけています。単なる営業現場への“つなぎ”でなくきちんとしたサポートを行う。早急に現場を動かし『故障でなく、操作のご説明で解決ができる問題だった』となると、お客様にとってはかえってご迷惑になります。」と語るのは、京セラミタジャパン株式会社　コンタクトセンター　ＣＳ推進部　責任者　山田誠氏。２００５年４月、京セラミタジャパン株式会社では、特定の地域や企業など対象を絞り込んで行っていたコンタクトセンターのサポート業務の強化を計画。対象地域・企業の全面化に踏み切った。 「今までは、現場で知識もスキルも違う人がサポートを行っており、対応に統一性がなく受付にも差がありました。弊社は、100カ所以上の販売拠点・サービス拠点をもっております。100ヶ所に1人ずつエキスパートを置くのは難しい。コンタクトセンターで全国を対象にサポートすれば、お客様の大切なお時間を余分に頂戴することなく、最適なサービスを差し上げることができる、弊社にとっては営業現場の工数軽減になる。双方にプラスになると考えたのです。」（山田氏） プロジェクト施行にあたり、陳腐化した交換機が問題となった。 「インフラに限界がありました。今の設備では確実に足りない、ということで見直しを迫られました。当時の運営状況から規模は推定していましたが、それが果たして妥当なのか？というところに不安がありました。」（山田氏） そこで浮上してきたのが、ＡＳＰコンタクトセンターソリューション『＠ｎｙｐｌａｃｅ』の採用だった。席数単位の契約で利用ができるため、規模の拡大・縮小が可能で、万が一規模数の予測に誤差がでた場合にも柔軟に対処でき、投資リスクが少ない。 「2006年5月にはスタートするということが決定していました。本格始動する前段階のトライアル期間が絶対に必要でしたので、短期構築ができるということも大きかった。」（山田氏）

8月より2ヶ月で構築、テスト期間を経て、予定通り2006年5月からコール受付の集約業務を本格的に開始した。 「テストでは『音声がききとりずらい』 『お客様側でオペレーターの声が聞こえない』等のハプニングもありましたが、専用線を引くことでほぼ100％解決しました。今では問題ありませんね。IP電話ですから制約もありますが、現段階ではROI（費用対効果）からいってもベターな選択といえます。」（山田氏） 同社が目指すのは、『真のＣＲＭの確立』。社内的にも長期的な命題として認識され、全社的に取り組んでいる。 「目指すのは、『ワンストップサポート』。もちろん全てを解決することはできませんが、できるだけ多くのお問い合わせをコンタクトセンターで完了したいと考えています。」（山田氏）。 常に問題意識を持ち、明確なコンセプトを掲げ顧客接点の拡大に取り組む。一線を走り続けるシステムインテグレーターである同社の努力は、絶え間なく続く。

１. 多額の初期投資が不要 ２. ＩＰ中継回線を結ぶだけで開設ができ、短期構築が可能 ３. 設備投資リスクがない（設備投資不要） ４. 随時拡大（増席）、縮小（減席）が可能