CTIシステム・コールセンターならコラボス

オリンパスメディカルシステムズ株式会社 URL http://www.olympus.co.jp/jp/ 設立 1919年10月（オリンパス株式会社） 本社 東京都新宿区 従業員数 2,880名（2004年10月1日現在・ オリンパス株式会社） 事業内容   精密機械器具の製造販売 オリンパスメディカル システムズ株式会社 ＣＩＣグループリーダー 川嶋　正博氏

内視鏡分野で国内外トップシュアを誇るオリンパスメディカルシステムズ株式会社は、さらなるＣＳ向上を目指しお客様相談室にあたるＣＩＣ（カスタマー・インフォメーション・センター）の拡大、充実を計画した。 ＣＩＣは、数席規模で業務を実施していたが、新生ＣＩＣでは、お客様からの『生の声』をより積極的に収集する事を主なミッションとし、社内各部署への情報提供もあわせて行なう社内においても重要な戦略的部署と位置づけられた。 規模拡大にともない、業務のよりいっそうの効率化と機能充実がＣＩＣの重要課題となった。 拡大事業計画にフィットする機器を選定しなくてはならない（無駄な費用をかけない） より効率的なセンター運営     ＡＳＰの為事業計画にあわせた運用が可能（契約席数を変更できる） 設備投資リスクがない 機器の面倒をみなくて良い スタンダードなシステムの為使いやすく、効率化が期待できた

「システム導入は検討していたが、いきなりのイニシャルコストをかけたくなかった。」と語るのは、ＣＩＣグループリーダー 川嶋正博氏。 同社では新生ＣＩＣ開設に向けて、『効率的なセンター運営』の観点から、コールセンターインフラ（ＰＢＸ／ＡＣＤ／ＣＭＳ／ＣＴＩ等）システム導入を検討 しかし、新生ＣＩＣでの業務量の予想が難しく、小規模用の機器を購入しては業務拡大にともない追加設備投資が発生し、大規模用の機器を購入しては無駄な設備投資が発生してしまう。事業計画にフィットする機器の選定は難航した。 購入を含めて複数ベンダーのコールセンター専用電話交換機の比較検討を行なった結果、ＡＳＰサービスで利用できる株式会社コラボスの＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）の採用を決定した。 設備投資リスクがなく、契約席数を業務量に応じて徐々に増やしていける事が、同社の拡大事業計画にフィットした。 また、＠ｎｙｐｌａｃｅは、コールセンター業界でも評価が高く豊富な実績があり使いやすいＡＶＡＹＡ社の交換機をセンターシステムとして採用している事、ＡＳＰの為自社でシステムの面倒をみなくて良く手間がかからない事も大きな決め手となった。

２００４年２月、ＣＩＣに＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）が導入。本番稼動を迎えた。 ＡＣＤにより効率の良い運用を実現。ＣＭＳによって、着信数、オペレーターのパフォーマンス等各種データを取得したことで、センターを常に最適な状態で運用する事が可能となった。 「おかげさまでお客様からの評判も良いです。」（川嶋氏） ２００４年１０月には、コラボス側ネットワーク（電話系ネットワーク）と社内ＬＡＮとをスイッチを介して接続。電話機とＰＣ端末とのＣＴＩ連動（着信ポップアップ）が可能となった。 顧客から着信があると、電話機が顧客の発信者番号をＰＣ端末のＤＢ入力画面に渡し、ＤＢ検索をかける。このＣＴＩ連動により、着信時の応対作業が簡略化され、より効率的なオペレーションが実現した。 また、応対速度が早まる事でＣＳ（顧客サービス）も向上した。 「お客様への効果はもちろんだが、社内向けの情報提供・集中化の効果も上がってきている。その辺りを今後さらに深めていきたい。」 （川嶋氏） 。

１. 事業計画・業務量にあわせて、契約席数を増減する事で、無駄な費用を削減 ２. 設備投資リスクを回避 ３. 各種機能により、効率の良い運用を実現 ４. ＣＭＳ機能により、現状把握と将来予測が容易になった ５. ＣＴＩ連動（着信ポップアップ）を利用することにより、さらなる業務効率化とＣＳ（顧客サービス）を向上 ６. ネットワーク同士を接続することにより、既存のＤＢシステムを利用できた