CTIシステム・コールセンターならコラボス

URL http://www.tmn-financial.co.jp/ 設立 1996年8月13日 本社 東京都渋谷区 事業内容 生命保険業 サポートセンター部 担当課長　加藤 浩子氏

長期の資産形成を重視した変額商品専門の保険会社として、営業開始以来、顧客のニーズに合致した付加価値の高い商品とサービスを通じて、お客様に安心と信頼を提供する東京海上日動フィナンシャル生命保険株式会社。 2006年6月、コールセンターシステムの大幅な改変を検討。同年8月、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』（以下、「エニプレイス」）の採用を決定。 「エニプレイス」の採用により、複雑化したコールセンターシステムをスリム化し、より高機能なコールセンターシステム（ＣＭＳ/ＡＣＤ/ＩＶＲ/ＣＴＩ等の機能）を導入することによって、サービス品質と業務効率の大幅な向上を実現した。 サービス品質向上を図る音質の改善やＩＶＲ／ＣＴＩを導入したい コールセンター稼動状況がリアルタイムに分からない 本格的なコールセンターシステム構築を実現したい システムに精通した管理者が必要 音質の向上や顧客管理システムとの連携（着信ポップアップ）によるサービス品質の向上 複雑なＩＶＲ（音声自動応答）システムの構築 コールセンター内のリアルタイム統計管理でマネジメント効率化と生産性の向上 コールセンターシステム構築における総合的コンサルティング 保守管理費込の月額料金制

「コールセンターにおける全てのシステムのリプレースを検討していました。まずは、今ある複数の電話交換機の一本化と、顧客管理システムと連携し業務の効率化を図るための本格的な電話系システム導入が必須でした。」と語るのは、サポートセンター部 担当課長 加藤 浩子氏。 同社は、サービス品質と業務効率の大幅な向上を目的とし、コールセンターシステムのリプレースの検討を始めた。 「また、お客様の資産や商品アナウンスを実現する高機能・高品質なＩＶＲ（音声自動応答）システムの構築も重要でした。」（加藤氏） 2006年6月にコラボスへコンタクト。同年8月、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「エニプレイス」の採用を決定した。 「複雑化したコールセンターシステムの再構築を実現するため、コールシステムに関するいわゆる『プロ』が必要でした。 また、総合的なコンサルティング力をもったベンダーであることも条件でした。」（加藤氏）

2006年11月、約3ヶ月の構築期間を経て業務を開始。その後、顧客管理システムとの連携、複雑なIVRシステム構築など段階的にコールセンターシステムの増強を行い、2007年7月、全ての要件を満たしたコールセンターシステムによる業務開始を迎えた。 「今回のIVRシステム構築は、変額商品である特質上、オリジナル性が強く、『ASP』で実現ができるか不安でした。しかし、コラボスのコンサルティングによって、具体的なアナウンス要件が解決され、お客様視点に立った高機能・高品質なIVRシステム構築を実現できました。」（加藤氏） 導入前のさまざまな懸念点も「エニプレイス」が可能にした。 「コールセンターシステムの検討前にあげた様々な課題が、導入後、ほぼ100％実現できていたことに驚きました。複雑化したコールセンターシステムをスリム化し、より高機能なコールセンターシステムを導入することによって、サービス品質と業務効率の大幅な向上に成功しました。」（加藤氏） 「今後は、変額商品の需要拡大や案件の複雑化により、さらにお客様からの受電が見込まれます。これらを的確に対応するとともに、様々なご要望を営業活動や商品改良につなげていきたいと考えています。また、オペレーターの商品知識はもちろんのこと、一人ひとりの専門スキルをより高めることで、当社のファンを増やしていくことが私達の使命であると考えています。」（加藤氏）。 同社は、より一層のサービス品質と業務効率の大幅な向上を図り、さらなる顧客満足度向上へと突き進む。

１. 席数単位の契約で、増減が自由 ２. 設備投資不要・低コストで導入可能 ３. 保守管理費込の月額料金制 ４. システムの陳腐化リスクの回避 ５. 短期構築・速やかな運用が可能 ６. 拠点数の分散や集約が容易 ７. 導入社数45社・800席稼動の安心実績