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(1)ログイン

オペレーターは、出勤すると電話機のログインボタン（ファンクションボタン）と、プッシュボタンを使用して、自分のID、パスワードを入力、電話交換機のACD機能にログインをします。 ACD機能にオペレーターがログインをすると、そのオペレーター（電話機）に対して、様々な機能が有効になります。電話交換機は、ログインしたオペレーターの状態を常に把握しています。 次にオペレーターはファンクションボタンの『受付可能』ボタンを押して、自分が電話に出られることを、電話交換機に伝えます。これで電話が自分の所にかかってきます。 休憩に出るときは『休憩中』、トイレ等で短時間席を外す場合は『離席』、電話を切ってPCに入力をする時は『後処理中』（電話を切った後は自動で後処理になります）のボタンを押します。

(2)着信振り分け

お客様から電話がかかって来ると、交換機はオペレーターのステータスを把握しているので、『受け付け可能状態』で『待ち時間が一番長い』オペーレータを自動的に判断して、そのオペレーターの電話機に着信させます。もちろん、そのオペレーターの電話機だけ呼び出し音を鳴らします。

ACD機能のない普通の電話交換機では、一斉に電話がなってしまいます。これではうるさい上に早い者勝ちでオペレーターが電話に出る事になってしまい、オペレーターが疲れ、一人一人の業務量が不公平になってしまいます。
これではオペレーターの不満もたまってしまい、なかなか定着してくれませんね。採用、教育費用がかさんでしまいます。
ACD機能は、効率的に業務を行なうコールセンター必須機能です。