CTIシステム@nyplace エニプレイス｜効果的なコールセンター構築のための豆知識

電話とコンピューターが一体になって便利になると言われるCTI。
ここではCTIについて、少しお話してみましょう。

どんな事が出来るのか？

CTI機能では下記のような事が実現可能です。

着信ポップアップ	コールセンターに電話がかかって来ると、電話をかけてきた人の情報をPCの画面に表示させる。（自動検索結果の表示）
ダイヤル	CRMソフトやDB画面上のクリック操作（マウス操作）で電話をかける。

簡単に申し上げると、CTI機能は電話の機能とコンピューターの機能をミックスして便利にする機能です。上記で記載した以外にコンピューターの機能を利用したもっと幅広い機能をさす場合があります。（例：音声認識）

着信ポップアップの効果は？

着信ポップアップ機能は、コールセンターのオペレーターがお客様情報を検索する手間を省き、作業時間の短縮につながります。弊社にお問合せ頂いたお客様でCTI機能をご希望される場合、この着信ポップアップ機能が一番人気が高いです。
この機能を導入して効果がどれくらい出るかは、顧客データベースの情報がどの程度整備されているかによって左右されます。

例えば、顧客情報として保有しているデータが、顧客名、自宅の電話番号、自宅の住所情報、と仮定しましょう。コールセンターに電話をしてくるお客様のほとんどか自宅からかけてくるのであれば、ほとんどのコールで着信ポップアップ機能が働き効果が出やすいと言えます。
しかし、携帯電話や勤務先、また発番非通知のコールが多い場合は、着信ポップアップ機能が作動しても、ヒットしない（該当データなし、検索結果なし）ので、効果は薄いと考えられます。

着信ポップアップ機能を導入する際は、下記をご考慮されるとよろしいでしょう。

着信ポップアップ機能導入の際の検討ポイント
自社のデータベースにどの程度の顧客情報が整備されているのか？
登録していただいた顧客情報を更新していく業務フローが作られているか？（引越し等による登録電話番号変更への対応）

実際の業務での注意点

	着信ポップアップ機能を実際のオペレーションでご利用になる場合は、本人確認をきちんとする事をお勧めします（コールセンターのご経験がなく、これから立ち上げるご担当者様は特にご注意下さい）。

	『顧客情報がPCの画面に出るのであれば、本人確認は出来ているのではないか？』と、疑問を持たれる方もいらっしゃるかと思います。しかし、ポップアップをしたとしても下記可能性があるのでなんらかの本人確認は必要です。

	・紛失した携帯電話を悪用した電話・自宅からの登録者以外（同居の家族等）の電話

	上記の可能性が考えられますのでトラブル防止の為に、顧客情報がポップアップしても、会員番号や住所、生年月日等で必ず本人確認をしてから、次のステップへ進むことをお勧めします。

なりすましは出来るのか？

	『東京にある電話機で、大阪にある電話機の発信者番号を偽装して、他人になりすますことが可能かどうか？』ですが、電話の発信者番号はNTT等通信会社が管理する電話網のシステムなので、他人の電話番号になりすますことは大変難しいと言えます（ほぼ不可能と思って良いでしょう）。

参考：CTIの意味
CTIは、コンピューター・テレフォニー・インテグレーションの頭文字をとった言葉です。コンピューターと電話の融合を指します。

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