CTIシステム@nyplace エニプレイス｜効果的なコールセンター構築のための豆知識

エニプレイスのサービス開始以来、こんなご相談を受ける事が時々ございます。
『CTI機能だけをオフィスで使いたい』
『オフィスに電話がかかってきたら、データベースを検索して、電話をかけてきた人をわかる様にしたい』
残念ながら弊社ではCTI機能のみのご提供は行なっていない為、サービス提供ご辞退をさせて頂いていますが、ここではオフィスCTIについて、少しお話してみましょう。

どんな事が出来るのか

オフィスCTIはいくつかの製品がありますが、だいたい下記機能を提供しています。

着信ポップアップ	コールセンターに電話がかかって来ると、電話をかけてきた人の情報をPCの画面に表示させる。（自動検索結果の表示）
ダイヤル	CRMソフトやDB画面上のクリック操作（マウス操作）で電話をかける。

豆知識『CTIとは』でご紹介した機能と同じとご理解下さい。
CTIと言った場合は技術的に幅が広く、オフィスCTIと言った場合は一般オフィスでの利用を前提とした上記機能とご理解いただくと良いでしょう。

通常CTIと言った場合は、プログラムの追加が出来たり、他のコールセンター機能と連動が出来たりと、拡張性があります。その分費用の方も高額です。
一方オフィスCTIは、複雑な機能を排除して、ポップアップやダイヤル機能のみを提供するので、比較的安価です。

私は弊社サービスのCTI機能についてお問い合わせを受けた場合は、勘違いや間違いがないように、『弊社で提供するCTI機能は、コールセンターで利用するポップアップやダイヤル機能をサポートしています。』とお話しています。

メリットはあるのか？

オフィスCTIのメリットは、電話がかかって来たときに誰だかわかる、事です。コールセンターに比べて、一般のオフィスの方が不特定多数の人から電話が少ないですので、ポップアップ機能のヒット率は高いといえます。
ただ、『誰から電話がかかって来たかがわかる』だけでは、費用をかけて導入する意味はあまりありません。そこから、その機能を利用してどうするか？をお考えになった方がよろしいでしょう。
個人的な意見ではありますが、普通のオフィスであればこういった機能は特に必要ないと思います。仮に私の勤務しているオフィスにこの機能があったからといって、業務が劇的に変化して残業が減るとか、売り上げがドーンとアップするとかはちょっと考えづらいです。（居留守は使いやすくなるかもしれませんが・・・）

どんな所で使われているのか？

例えば、宅配ピザ店の電話受付などは利用されています。お昼や夕食時に電話が集中しますので、迅速に注文をさばくことが売り上げに直結します。また、チェーン店ですと単なる顧客データベースだけでなく、受発注システム等とも連動していますので、こういった環境であればオフィスCTIの導入効果は高いと言えます。
オフィスCTIはあくまで機能でしかありません。問題はその機能をどう活用するかです。一般のオフィスであれば、ナンバーディスプレイや個人の直通番号を導入した方が効果的である場合も考えられますので、導入後のイメージを考えながら導入のご判断をするとよろしいでしょう。

オフィスCTIでコールセンターは出来るのか？

どちらかというとNOです。
CTIはコールセンターで使われる機能のごく一部でしかありません。ですので、オフィスCTIを導入したからといって、コールセンターが構築できるわけではありません。コールセンターではCTI機能よりも、ACD機能やCMS機能の方が重要度は高いと言えます。（ご興味のある方は機能一覧をご覧下さい）
しかし、１人２人で業務するお客様窓口レベルであれば、オフィスCTIでも対応が可能な場合もあると思われます。

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