CTIシステム・コールセンターならコラボス |
|||||
 |
コールセンター・CTIシステム向けASPサービス @nyplace |
 |
|||
 |
 |
 |
 |
||
 |
|||||
 |
||||||||||||
 |
 |
 |
 |
|
 |
|
 |
|
 |
|
 |
 |
 |
||||||||||||
 |
 |
 |
 |
| IP電話が普及し、IPの波はコールセンターにも押し寄せてきています。 ここではIPコールセンターについて、また内線や外線のIP化について少しお話してみましょう。 |
| オフィス電話でのIP化の状況 | ||||||
| 現在の状況では、コールセンターよりも一般のオフィスの方がIP電話の普及が活発です。企業向けの安価なIP対応の電話交換機やIP電話交換機が登場したことから、内線のIP化はポピュラーになりつつあります。 | ||||||
| ただし、下記の様な声も聞こえていますので、導入の際は注意が必要です。 | ||||||
|
||||||
| 企業の電話をIP化する大きなメリットは、拠点間（本社、支社、営業所等）の内線をIP化して拠点同士の通話料を無料にすることです。外線に関しては現在のところはIP化しても通信事業者が異なると通話料が無料にはならない場合が多いので、現実的にはマイライン契約を見直す方が外線通話料削減には近道である場合が多いと言えます。 その他オフィス電話のIP化のメリットとして、PCにソフトフォン（電話機ソフト）をインストールして、離席や外出中といった社員の状況を反映させて無駄な内線電話を減らす機能が提供されだしていますが、操作を忘れてしまう場合もあり、この機能（メリット）は運用上まだうまく行っていない様子です。 |
||||||
| コールセンターIP化のメリット |
| コールセンターをIP化する場合下記メリットが考えられます。 ・電話交換機が不要になる（ASPを利用した場合） ・複数のセンターを一つのセンターとして管理、運用出来る ・遠隔地のセンターでも本社でモニタリングやリアルタイムのデータ取得が出来る ・構内の内線がLANになるので管理が容易 ・拠点間の通話が無料になる（内線化した場合） ・CRM等アプリケーションとの連動が容易 |
| IPセントレックスサービスの利用は？ | |
| コールセンターをIP化する方法ですぐ思いつくのが、IPセントレックスサービスだと思います。 IPセントレックスサービスは、図の様な使い方が一般的です。 |
|
 |
|
| まとめるとIPセントレックスサービスの特徴は下記になります。 | |
| オフィス電話向きのサービス・・・ビジネスフォンレベルの機能しかない | |
| 複数営業所や、支社が多い会社に向いている・・・一箇所での利用ではビジネス用交換機の購入の方が安価な場合もある | |
| IPセントレックスサービスはオフィス利用を想定したサービスですので、コールセンターでの利用はちょっと厳しいと思われます。 | |
| 一部事業者でコールセンターでも利用できる機能を提供してはいますが、機能不足の感は否めません。 | |
| また、フリーダイヤル等の利用に一部制限がある場合もあります。 | |
| コールセンターをIP化する選択肢としては・・・、 | |
| (1) IPのコールセンター用交換機を購入する。 (2) ASPサービスを利用する。 になります。 |
|
| 購入型のIPコールセンター | |
| IPのコールセンター用交換機を購入した場合は、図の様なイメージになります。 | |
 |
|
| この形態では基本的には今までの電話交換機を購入する場合とあまり代わり映えがしないのが現実です。自社運営のIPセントレックスを実施するにしても、ネットワークの構築等でノウハウやコストが必要になってきます。 将来的には外線もIP化して通話料が無料になるかもしれませんが、それはまだ先の話ですし、追加の機器購入やライセンス購入が予想されます。 また、CRMなどのアプリケーションとの連携については、交換機メーカーによって機能がまちまちな為、どのアプリケーションとも容易に連動できる訳では無い様子です。（機能追加の場合は、当然ながらライセンスや機器等の追加購入が必要な場合もあるのでお忘れなく・・・。） 購入型のIPコールセンターは、現在の電話交換機をIP仕様の電話交換機に置き換えると理解されると宜しいでしょう。購入型ではIP化によるメリットを、全ての企業で享受するのは難しい状況です。 |
|
| ASP型のIPコールセンター | |
| ASPサービスを利用したIPコールセンターの場合は図の様なイメージになります。 | |
 |
|
| ASPサービスを利用した場合は、当然ながらASPサービスのメリットを享受することが可能です（月額料金制やフレキシビリティ、コストメリット、リスクヘッジ等）。 また、購入型よりもI P化によるメリットが享受しやすくなります。 例えば複数拠点の内線化についてはASP事業者側がネットワークの構築を行なうので、ノウハウがなくても実現は容易です。分散コールセンターやバーチャル統合コールセンターを容易に構築できます。また、オフィス電話のところで紹介したようなIP電話に付きまとうトラブルも、ASP事業者に任せることで回避されるでしょう。 |
|
| CRM等のアプリケーションとの連携は簡易CTIを提供しており、ポップアップ機能やダイヤル機能レベルは、どのアプリケーションとも比較的連動しやすいと言えるでしょう。 | |
| 将来的にもASP事業者が外線のIP化に取り組むので、外線のIP化にも容易に対応が可能になります。 手前味噌になりますが、弊社では既に外線のIP化のテストを行い、対応が可能になっています。 |
|
| 自社に合うか合わないか | |
| 『技術的に出来る』と言う事と、『導入企業にメリットがあり、コストが見合う』という事は、イコールではありません。現段階では、既存のコールセンターを無理にIP化する必要はないでしょう。 | |
| PBXのリースアップや新設の際にIP化することをお勧めします。 また、購入型にするかASP型にするかは、自社の事業の状況や業務形態、人的なリソース、イメージするコールセンターの将来像等を良く勘案して決定することが肝要ではないでしょうか。 | |
| ←他の豆知識を見る |
| コールセンターASP TOP | コールセンターサービス案内 | CTIシステム「＠nyplace」 | 情報セキュリティ基本方針 | 情報保護について | 企業情報 | お問い合わせ | サイトマップ | |
