昨今ＣＭでもよくみかける、コールセンター。
企業の顧客対応のはじまりは、「お客様相談室」や「苦情相談窓口」「お問い合わせ窓口」といった、顧客からの問い合わせを待つ状態の『受け身型』から出発しました。

その後、取得した顧客情報を活用し、お問い合わせを頂いたお客様へ企業側からコンタクトを取るテレマーケティングなどのアウトバウンド業務をプラスした『自発型（テレマーケティング型）』の顧客対応に移り変わり、次にＦＡＸ・インターネット・携帯電話などのお客様側からの多様なアプローチに対応する『マルチ型（多チャネル顧客対応型）』の顧客対応を行うようになりました。

このような進化を遂げ、今やコールセンターではマルチチャネルでの顧客対応による「顧客満足度の向上」「顧客生涯価値の増大」だけでなく、ナレッジの共有やマーケティング等の「企業業績への貢献」や「運営の効率化」といった部分が要求されており、コールセンターに必要なソリューションも年々増加しています。