製品情報 コールセンターの基礎知識 バージョンアップ 導入事例 イベント・セミナー
TOP >> コールセンターの基礎知識 >> コールセンターの構造

コールセンターの構造コールセンターの基礎知識

コールセンターでは。左図のように、『インフラ（場所や設備）』・『システム』・『人』が重要な要素となっています。この３つの要素は密接に関係し、たがいに影響し合って、お客様へのサービス提供を支えています。

例えば人だけそろえても、システムがなければコールセンターの業務は非効率になり、電話の応対業務に追われるだけのコールセンターとなってしまいます。これでは人も長続きせず、採用・教育費用ばかりがかさんでしまいます。
反対にシステムやインフラを揃えても、優秀な人材がいなければ効率的な運営ばかりでなく、教育も十分に行えません。

コールセンターを効率的に運用するには、しっかりとこの構造を作ることが欠かせません。

『人』 - オペレーター、採用、教育、運用、評価

コールセンターにはオペレーター（電話を取る人）が必要です。また、オペレーターに対して適切な評価や教育を行い、コールセンター全体を効率的に運用するノウハウが必要になります。

『システム』 - 電話やコンピューターのシステム

電話が集中し業務が煩雑化しがちなコールセンターでは、１分、１秒が人件費や通信費に跳ね返って来ます。効率的に運用をするには、それを支える様々なシステムも欠かせません。今月は何本電話がかかってきたのかデータを集める、お客様との応対記録を残す等の高度な機能で人の要素を支えます。

『インフラ』 - 運用場所、電気設備、水道設備

コールセンターには、当然場所が必要です。立地の問題はもちろん重要ですが、それと同じくらい設備も大切な検討材料です。トイレの数はオペレーターの数に比べて少なくないかと言った日常的なところから、システムを動かす為の安全性の高いマシンルームやセキュリティ設備、耐震設備等があるかどうかと言った事まで考慮した方が良いでしょう。