電話に関係するシステムです。
コールセンターには、大量の電話が集中します。効率良く対応するには、通常のオフィスや家庭とは違った電話のシステム（仕組み）が必要になります。
電話が繋がらなくては、お客様からのクレームが増え、最悪の場合は顧客離れを起こしかねません。電話は、コールセンターになくてはならない大変重要なシステムインフラ（基盤）の部分です。

顧客データベースや業務処理用システム、分析システム、勤怠管理システム等、コールセンターの業務に密接に関わってくるソフトウェアとそれを動かすハードウェアです。
コールセンターの業務内容によって、必要となるソフト・ハードの種類や数は異なります。

上記の通信系のシステムとコンピューター系のシステムを連動させるシステムです。
例えば、コールセンターにお客様から電話がかかって来た時に、オペレーターの画面にそのお客様の情報を表示すると言った事が可能になります。
CTIとは、コンピューターと電話を統合（連動）するという意味です。