ASP型コールセンター向けCRMソフト｜COLLABOS CRM コラボスCRM

顧客満足度を向上させるためのＣＲＭソリューション。
ひとくちに「ＣＲＭ」といっても、様々なソリューションが存在します。
今回は、最も中心的な意味を持つ『顧客データベースとしてのＣＲＭソリューション』に焦点をあてましょう。データベース系ＣＲＭの種類は利用目的によって、大きく二つに分類されます。どのような部署でどのような効果を出したいのかによって、必要なＣＲＭも大きく異なります。

[１] オペレーショナルCRM

営業部門やマーケティング部門、コールセンター部門など、企業の「表の部分（フロントオフィス）」の業務効率化や最適化を促進するためのＣＲＭのこと。

【導入したら実現可能なことは？】

・マーケティング部門・・・キャンペーンの管理・効果測定
・営業部門・・・営業サイクルの短縮化や活動の効率化
・コールセンター部門・・・応答時間の短縮・業務の効率化

[２] アナリティカルCRM

オペレーショナルＣＲＭで収集した顧客情報データベースやWebサイト上での行動履歴などを分析し、営業企画の立案などを行うためのＣＲＭソリューションのこと。

【導入したら実現可能なことは？】

・顧客のセグメンテーション（分類）
　（優良顧客／優良顧客への育成が可能な顧客の洗い出し等）
・顧客の要望やニーズに沿ったキャンペーンの計画と実施

近年では、種類だけでなく提供形態も多様になりました。
以前は、自社用のシステムをオリジナルで構築するＳＩ（システム・インテグレーション）やパッケージ・ソフトのカスタマイズを行っての導入などが主でしたが、SaaS （※1）に代表されるＡＳＰサービスの普及や、オープンソース（※2）型パッケージ・ソフトの登場など、新しいタイプの導入形態が増え、ユーザー企業の選択肢が広がりました。

様々な用語が登場し、難しく思われるかもしれませんが、大きく分けると『ＡＳＰ型』と『購入型』の二つに分類されます。右図のように、ＡＳＰとＳａａＳは『ＡＳＰ型』に、ＳＩ（システム・インテグレーション）やオープンソースタイプ,パッケージタイプは『購入型』に属します。

関連キーワード（※1） - ＳａａＳとは？

「Software as a Service」の略で、事業者側のサーバにインストールされているアプリケーションを、インターネット等のネットワークを介して提供するサービス形態の１種。
ＡＳＰサービスと比較されますが、ＡＳＰサービス同士をネットワーク上で連携させ企業システム全体の構築を行うＳＯＡ（サービス指向アーキテクチャ）という概念や手法から開発されたサービスを指します。
最近では、他社のＡＳＰサービスを「機能」として拡張化できる開発ポータルを持つサービス形態が「SaaS2.0」とも表現されます。

関連キーワード（※2） - オープンソースとは？

ソフトウェアの著作権を守ることを前提に、設計の基礎となるソースコードをインターネットなどで全ての人に無償公開し、ソフトウェアの改良や再配布を開放する概念を指します。
ユーザーや開発者側に開示されているソースコードをベースにしたソフトウェアを利用することで、開発や構築費用が軽減するというメリットがあります。