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| URL | http://www.fujikasai.co.jp/ |  |
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| 設立 | 1918年4月18日 | |
| 本社 | 大阪市中央区 | |
| 事業内容 | 損害保険業 | |
| 従業員数 | 6,800名（内務職員4,494名、営業職員2,306名） | |
| 支店・営業課 | 219ヵ所 | |
| サービスセンター | 110ヵ所 | |
| 代理店数 | 24,680店 | |
（2008年3月末現在）
”身近で頼れるプロフェッショナル”として、損害保険商品を提供する富士火災海上保険株式会社。
充実した補償・サービスを提供する自動車保険「ベリエスト」や、医療保険「みんなの健保」「ドクターＮＡＶＩ」の女性顧客専用の医療サポートサービス「富士火災 フローラクラブ」の実施といった画期的な新商品や多彩なサービスを展開している。
2008年2月の医療保険加入時の健康状態告知に関するお問合せ専用窓口「富士火災 健康告知相談センター」開設後、顧客管理システムの導入を検討。同年4月、コールセンター向けＡＳＰサービス『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』およびＡＳＰ通話録音システム『トークフォルダー Ｔａｌｋ Ｆｏｌｄｅｒ』に続き、ASP型コールセンター向けＣＲＭソフト『COLLABOS CRM（コラボスＣＲＭ）』（以下、「コラボスＣＲＭ」）の採用を決定した。
導入時の課題
- ＣＲＭシステムの必要性
- 導入後の情報活用を考えた要件定義・システム設定
- 高額なシステム投資のリスク回避
- 保守管理費込の月額料金制によるシステム管理の人件費や工数の削減
- システム導入時の要件定義・設計・設定等を含めた総合的コンサルティング
- 定期的なバージョンアップによる機能性の向上
「開設時、顧客管理システムの導入は考えていませんでした。」と語るのは、富士火災海上保険株式会社 Ａ＆Ｈ保険本部 医療保険部 担当部長 岡島 学氏。
同部では、2008年2月の「富士火災 健康告知相談センター」開設以前から、医療保険等の商品管理や引受施策の決定等といった通常業務の他に、直販部門で受け付けた健康状態告知に関するヘルプデスク対応を行っていた。
「（以前から）ヒアリングシートを作成し、紙ベースでお問い合わせ内容のログをファイリング管理していました。運用上、不便を感じたこともなかったですし受電業務がメインなので、はじめに『コラボスＣＲＭ』の話を聞いた時は、ピンときませんでしたね。」（岡島氏）
業務開始後、問い合わせ件数の増加に伴い「コラボスCRM」の導入を検討。
「ご存知の通り弊社の代理店数は多く、キャンペーン期間の対応も控えていましたので、お問い合わせ件数が多くなることは必然的でした。導入すれば、質問内容の整理や利用者毎の分析等、収集した情報が活用できるのでは？と考えました。」（岡島氏）
コラボスの導入コンサルティングを利用し、要件を精査。2008年4月には採用を決定・導入した。
導入後、運用は順調だ。問い合わせ件数が通常の倍以上も発生したキャンペーン期間中もスムーズに対応を行った。
「システムの設定はほとんど丸投げという感じでしたね。（コラボスが）本当によくやってくれたと思います。」（岡島氏）
ヒアリングシートの質問項目を「コラボスCRM」の案件カテゴリー項目に設定し運用を行っている。
「（機能的には）ログを残すという意味では、この価格なら十分ですね。社内で承認処理がありますので、帳票機能があるともっと良いかなと思いますが、それは今後のバージョンアップに期待しています。」（岡島氏）
同社では、「コラボスＣＲＭ」で収集した情報を元に、ＦＡＱを作成し社内のイントラネットに開示、営業部員向けの販売研修テキストに情報を反映させる等、導入前にもっていたビジョンを確実に実行に移している。
「照会情報毎にカテゴリ分けしたＦＡＱを作成しましたが、容易にまとめられました。別途、営業部員向けの販売研修テキストの改定にもつなげられましたし、事務の簡略化や他部署との情報共有が実現したのは、大きな成果だと思います。」（岡島氏）
今後は、商品内容の検討や申込書類の改定等にも役立てていきたいという。
基本方針の一つとして、「創造と挑戦の企業文化」を掲げる同社。さらなるＣＳ向上と業務の効率化を目指し、創造と挑戦を続ける。
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