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「ザ･フットコンフォート・カンパニー」を企業ブランドコンセプトとし、「足の快適を約束する会社」として、130年を超える歴史を持ち健康で快適な生活をサポートする靴作りを目指す株式会社ムーンスター。
2004年頃より、同社のお客様相談室で利用するCRMシステムの導入を検討。2007年4月、ASP型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM（コラボスCRM）」（以下、「コラボスCRM」）の採用を決定。
「コラボスCRM」の導入により、人材マネジメントの効率化とサービス品質の向上を実現した。
導入時の課題
- ＣＲＭシステムの必要性
- 高額な設備投資
- スタッフへの問い合わせの割り振りが非効率
- 少人数でも利用できる低コストで、短期構築が可能
- 電話とメールの履歴や件数、対応状況の一括管理による効率化が可能
- 項目内容・項目数の変更等、自社でのカスタマイズができ、追加費用が不要
「以前からCRMソフトを導入したいと考えていまして、2〜3年くらいは様々なソリューションを比較検討しました。」と語るのは、株式会社ムーンスター マーケティング部 お客様相談室 室長 鶴川 将和氏。 同社では、2003年に問い合わせ情報を蓄積し全社内で閲覧できるナレッジデータベースを構築。
問い合わせ件数等の情報をとりまとめメールマガジンとして社内向けに配信する、商品への改善要望に対する具体的な社内アクションの管理など、様々な形でお客様相談室で収集した情報を共有・活用している。
「弊社では電話対応もメール対応もお客様相談室で行っています。お客様相談室を運営する中で、『人材の管理』ということが非常に重要だと感じるようになりました。少人数で品質と効率の向上を行うには、CRMシステムが必要だと。 コールセンター向けのPBX（電話交換機）の導入も検討しましたが、本格的なシステムは高額で。そんな折に展示会でみて、興味を持ったのが『コラボスCRM』でした。」（鶴川氏）
2006年12月にコラボスにコンタクト。2007年4月には、「コラボスCRM」の採用を決定した。
「まず、少人数でも使えて、契約数の増減ができる。導入に必要な期間も短い。低コストですばやく導入できるのは、大きなポイントでした。 また、電話とメールの履歴や件数、対応状況の一括管理や、項目内容・項目数の変更等のカスタマイズが自社でできるという部分も条件にあっていましたね。」（鶴川氏）
2007年5月に導入。その後自社にてシステム設定を行い、現在はテスト運用を行っている。
「システム設定はそんなに難しくありませんでした。システム自体もバージョンアップでどんどん使いやすくなっています。
驚いたのは、バージョンアップの速度が早い。こちらの『こういう機能を追加してほしい』という声にすばやく対応して開発してもらえるのはありがたいですね。」（鶴川氏）
検討時に課題としていた品質と効率にも変化が現れている。
「これまでメール対応はoutlookで行ってきました。
今までと違い、メール対応もテンプレートを登録して行えるようになりましたし、電話とメールと両方の問い合わせを効率的に分配して各スタッフが受け持っている総計数を把握できるので、もう少ししたら本格的な運用に移ろうと考えています。」（鶴川氏）
同社ではwebサイトの管理やキャンペーンの窓口も全てお問い合わせ相談室で行い、通販事業以外の窓口の一本化を行っている。ユーザーサイドから考えた結果だ。
「今後は、テキストマイニング・ツールも入れていきたいですね。靴という商品の特性上、感覚的なご意見が多いんですね。
商品への要望等のポイントや、集計結果をおさえるためにも、たくさん頂いているご意見の分析を自社で行い、活かしていくことが大事だと思います。」（鶴川氏）
既に様々な施策を行っている同社だが、今後も消費者のサイドに立ち挑戦を続けて行く。
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