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日本国内で英国ビザの発行申請受付業務代行を行う「英国ビザ申請センター」を運営する、合同会社ＶＦＳサービシズ・ジャパン。
在日英国大使館によって公認され、日本在住者と日本での非居住者を対象に、全てのビザ発行申請受付業務代行を行っている。2008年6月、日本国内でローカルに対応を行うヘルプラインの設置に伴い、コンタクトセンターシステムの導入を検討。
同年7月、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）」（以下、「エニプレイス」）、ASP型コールセンター向けＣＲＭソフト「COLLABOS
CRM（コラボスＣＲＭ）」（以下、「コラボスＣＲＭ」）の採用を決定。
「エニプレイス」「コラボスＣＲＭ」の採用により、約１ヶ月半というタイトなスケジュールでコンタクトセンターシステムの一括導入を成功させた。
導入時の課題
- デッドラインのある構築期間
- 高額な設備投資
- コンタクトセンターに関するノウハウの不足
- 短期スケジュールでの構築が可能
- ミニマムコストでの導入が可能
- システム導入における総合的コンサルティング
「ヘルプラインの受付開始日が決定していましたので、早急に調査を行いました。」とセキュリティー兼総務部長 バウワー美香氏は語る。
同社では、日本国内で英国ビザの発行申請受付業務代行を行う「英国ビザ申請センター」を2007年11月初旬より運営。上海で行われていた日本向けのヘルプラインの業務を2008年7月から日本国内へ移行し実施する事を決定していた。
「アウトソーシングも検討しましたが、小規模でオペレーターに専門的知識が必要な上、コスト面でも難しかったため、最低限必要なものを導入して自社運営しようと考えました。調べていく中で『ＡＳＰサービス』を知りました。」（バウワー氏）
2008年6月にコラボスへコンタクト、下旬には「エニプレイス」「コラボスＣＲＭ」の採用を決定した。
「デッドラインが決まっていましたので、短期間で導入できるという点、ミニマム・コストではじめられるという点、システム構築について協力してもらえるという3点で導入を決定しました。」（バウワー氏）
回線手配や音声検証等のいくつかの問題を解決し、約1ヶ月半の構築期間を経て、2008年7月中旬に利用を開始。順調に稼動している。
「ちょうどシステム担当者が変わった時でしたが、コラボスと協力体制をとって、なんとか無事に構築しました。事前手配やコールフロー、システム設定等についても、コラボスからアドバイスがありました。」（バウワー氏）
問い合わせ件数等のレポートは毎日チェックを行い、在日英国大使館に適宜連絡を行っている。
「エニプレイス」については、業務の繁閑により待ち呼数を調整して活用。オペレーターからの評価も高い。
「業務の特性上、専門的な知識を持ったオペレーターが少人数で対応していますので、システムの導入で心理的負担が減ったという声が多くでています。」（バウワー氏）
現在、「コラボスＣＲＭ」に登録・保存したデータを活用したWEBサイト上のＦＡＱの充実やＩＶＲによるWEBサイトへの誘導による、業務の効率化を検討中だ。
「上海支店での数カ国へのヘルプライン業務については、有料で行っています。日本でもゆくゆくは有料で行っていけたら、と考えております。そのためにも、簡単なご質問について代金が発生しないように、情報がいつでもお調べ頂けるＷＥＢサイト上の情報を充実させてそちらをご活用頂き、本当に『サービス』として必要な場合のみ有料で実施させて頂けたら、と考えております。
また、『コラボスＣＲＭ』のデータを活用することで、より多くのスタッフで対応できるような体制にしたいですね。 」（バウワー氏）
本当に必要なサービスとは何か。同センターの日本での挑戦は、はじまったばかりだ。
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