株式会社インデックス沖縄（以下、インデックス沖縄）は、沖縄県の地元企業として、ITを活用した産業の育成と雇用の創出に貢献すべく、モバイル業界をリードする株式会社インデックスと沖縄電力株式会社の共同出資により2004年6月に設立された企業だ。

世界規模で展開するインデックスグループのITノウハウと沖縄電力のネットワーク・インフラを活かし、モバイル関連事業をはじめ、データセンター、Ｗｅｂサイト制作、システム開発、ＢＰＯ事業などを沖縄から全国へ展開している。

同社では、ＢＰＯ事業で受託するコンタクトセンター業務での利用に最適な顧客情報管理システムの導入を検討。

2010年5月にクラウド型コールセンター向けＣＲＭソフト『COLLABOS CRM』（コラボスＣＲＭ）』（以下、『コラボスＣＲＭ』）の採用を決定し、同年7月には導入を完了。

受託した複数のコンタクトセンター業務での同時利用ができ、かつ、サービス品質の向上と業務の効率化が可能となる顧客情報管理システムの構築を実現した。

• 複数データベースの設定・管理や細かく権限設定ができるため、複数業務での利用が可能
• 各種データ項目定義や権限設定等の機能が搭載されているため、導入後の項目内容や画面構成の変更、業務や操作のフロー改善が容易
• メール・電話等のマルチチャネルな対応情報一元化とレポート取得が可能
• 保守管理費込の月額料金制で、高機能な顧客情報管理システムの導入が可能
• 短期間でのシステム構築が可能

約2ヶ月という短期間で導入を完了、同年7月より利用を開始した。

「導入前、コラボス担当者と頻繁に打ち合わせを行えたので、大変助かりました。」 と話すのは、ＢＰＯ事業部　マネージャー　吹原 靖之 氏　と　ユニットリーダー　野底 珠代 氏だ。野底氏は、導入後も『コラボスＣＲＭ』の管理担当者として、業務に携わっている。

「（オペレーションについて）操作感は使っていくうちに慣れましたね。 以前は入力項目の内容変更や追加等のカスタマイズが難しく、初期設定項目を代用し入力していたので、どこに入力するか迷ったり、入力ルールの共有に時間がかかったりしていました。

『コラボスＣＲＭ』では、顧客・案件別等で項目を自由にカスタマイズできるので、入力業務が非常にスムーズになりました。」 （野底氏）

管理面でも、対応件数や状況等、管理や確認が必要なデータをレポートで取得し、リアルタイムで把握できるようになったという。

「（レポートのカスタマイズについて）コラボス担当者から細やかなアドバイスを頂けました。今は、自分で設定しています。」 （野底氏）

川上氏は、「オペレーション効率はアップしましたね。現場から『使いやすい』との声もでており、ストレスも低減できているな、と感じます。

業務フローに沿った項目カスタマイズができるので、新人の研修期間も短くなりました。」 と語る。