株式会社ショップエアライン（以下、ショップエアライン）は、eBayが運営する世界最大のインターネット上のマーケットプレイス「eBay.com」上のアメリカから出品登録される商品を、日本語で翻訳して紹介し、さらに決済、商品配送、通関手続きを提供することによって、日本国内のお客様がこれらの商品を閲覧・購入を容易にするグローバルショッピング事業「sekaimon」（www.sekaimon.com）を展開する企業だ。

従来、日本から海外の商品を購入する際に障壁となっていた要素を取り除くことにより、日本国内のお客様に安心してインターネット上でのグローバルショッピングを楽しくスムーズに行えるサービスを提供している。

2009年11月、お客様サポート業務のサービスレベルの強化を目指すにあたり、対応スピードのアップ、および管理体制の強化を目的として、対応履歴管理のための顧客情報管理システムのリプレースを検討。2010年5月にASP型コールセンター向けＣＲＭソフト『COLLABOS CRM（コラボスＣＲＭ）』（以下、『コラボスＣＲＭ』）の採用を決定し、同年6月には導入を完了した。

事業状況や業務運用の変化に柔軟性が高く、かつ、業務の効率化と分析が可能となる顧客情報管理システムの構築を実現した。

• 月額料金制で高機能な顧客情報管理システムが利用でき、コストパフォーマンスが高い
• 各種データ項目定義や権限設定等の機能が搭載されているため、導入後のデータや画面の構成、操作手順の改善が容易
• 東京、ロサンジェルス等、複数拠点での同時利用に適している
• 画面構成や入力導線等の実務上での使いやすさ
• テンプレートやレポート機能の活用により、効率化が可能

2010年6月より利用を開始。お客様サポート業務の運用変更と同タイミングでの導入を成功させた。

「導入前からコラボスさんから適切なアドバイスがありましたので、課題は一つ一つ解消できました。（利用開始後に）運用にあわせてシステム上のエスカレーションや振り分け方法を変更して、パフォーマンスは良くなってきていると思います。」 （木村氏）

レポートの抽出・加工についてもコラボスからの協力があり、以前に比べ大変楽になったという。

同社　事業開発担当の　笠松　太洋氏は、「（現場については）旧システムから『コラボスＣＲＭ』への移行での混乱はおきませんでしたね。大変使いやすいと思います。業務では、テンプレート機能を活用しています。すごく便利ですね。」 と話す。

基本機能に加え、オプションであるメール機能を利用して問い合わせ対応を行っている。顧客からのお問い合わせ情報の入力時に、問い合わせ内容を案件カテゴリにあわせて分類すると、カテゴリに紐づいたテンプレートが自動でピックアップされてくる。テンプレートをそのまま入力情報として差し込めるので、手直しは必要だが効率化に結びついていると語った。