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| 本社 | 東京都板橋区 |  |
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| 資本金 | 5億円 | |
| 事業内容 | シャッター・ドア等の建材製品の製造・販売 | |
| webサイト | http://www.sanwa-ss.co.jp/ （2010年5月現在） |
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三和シヤッター工業株式会社は、1956年の創業以来、シャッターやスチールドアといった建材の製造・販売を通じ、産業や暮らしの発展に貢献してきた企業だ。
「安全・安心・快適にくらせる空間を提供すること」を使命とし、商品開発から製造、施工、メンテナンスまでを一体化した「総合品質保証体制」によってエンドユーザーからの信頼を獲得している同社は、2007年より持株会社体制に移行した三和グループの中核事業会社として、建材業界のトップメーカーたる地位を維持し続けている。
2009年5月、サービス水準の改善と顧客満足度の向上を目的とし、全国各地の拠点（沖縄県を除く）で行っていた修理受付と相談業務を集約し一元的に受け付ける「カスタマーセンター」の設立にあたり、問い合わせ対応履歴管理のための顧客情報管理システムのリプレースを検討。同年6月に、ASP型コールセンター向けＣＲＭソフト『COLLABOS CRM（コラボスＣＲＭ）』（以下、「コラボスＣＲＭ」）の採用を決定、8月より利用を開始した。
全社的な統合窓口となる「カスタマーセンター」と全国に存在する営業所で利用ができ、情報共有によるサービスの改善と情報資産の活用が可能となるシステムの構築を実現した。
導入時の課題
- 予算が限られている
- 依頼票の作成等、機能要件が多い
- 全社で情報共有が可能な顧客情報管理システムの導入
- 「カスタマーセンター」と全国各地の営業所をあわせた全社的な導入が予算内で可能
- 定期的なバージョンアップによる機能性の向上
- 情報の一元化によるサービス水準の改善および顧客満足度の向上が可能
建材業界のトップメーカー、三和シヤッター工業株式会社。同社では、緊急時のお問い合わせを受け付けるフルタイムサービスシステム受付と、お客様相談受付、修理受付の3つの窓口業務が存在する。従来、修理対応受付業務は全国各地の拠点（沖縄県を除く）で、相談業務はお客様相談センターで対応を行っていたが、サービス水準の改善と顧客満足度の向上を目的とし、修理受付とお客様相談受付の業務を集約化し一元的に受け付ける「カスタマーセンター」の設立を計画。同時に顧客情報管理システムの導入を検討していた。
「当初は「カスタマーセンター」だけでの導入を考えておりましたが、ＣＲＭシステムをリサーチしていくうちに、「カスタマーセンター」での応対品質の向上と共に、全社的な“見える化”や“情報共有化”が可能なシステムを導入した方が良いという事になりました。」 と、品質保証部 カスタマーセンター センター長の 沖津 公一朗氏は話す。
『コラボスCRM』を含めた様々なCRMシステムの比較・検討を行った結果、2009年6月にコラボスCRMの導入を決定した。
「修理受付やお客様相談受付の業務では、全国各地に存在する営業所とのやりとりが発生します。営業所でも同じシステムを活用する事で、情報共有によるサービスの改善と情報資産の活用を実現できるのではないかと考えました。
最終的に『コラボスＣＲＭ』に決定したのは、コスト面で全社導入が現実的だった事と、当社が必要だと考えている機能をバージョンアップで追加してもらえるという事です。（ＡＳＰサービスのため）高額な投資をせずに保守管理費用等の固定費も削減できる点も大きなポイントでした。」 （沖津氏）
約2ヶ月の構築期間を経て、2009年8月下旬に利用を開始。現在、全国の営業所での導入を進めている。約65％の営業所での導入が済み、2010年度内に全営業所での導入を完了予定だ。
「導入前に運用を想定しながらシステム設定を行いましたが、実際に使って見ると、やはり手直しは必要でした。コラボスに相談して抜本的な見直しを1度行い、ガラッと変えましたね。」 （沖津氏）
汎用マスタ機能を利用し、お問い合わせ対応の際にワンクリックで情報を入力できるよう、営業所情報をリストとして設定。また、修理依頼等のお問い合わせに迅速に対応できるよう、修理実務担当所課や施工技術者等への依頼票が直ぐに出せる帳票機能も活用している。
「導入を進めている間にも、『コラボスＣＲＭ』のバージョンアップで機能が追加されていますので、導入が済んだ営業所へのフォローも行っていきたいと考えています。」（沖津氏）
同社の目指すところは、より一層の顧客満足度の向上。既に「信頼性」や「高品質」というブランドイメージを確立している同社だけに、ハードルは高い。
「（「コラボスＣＲＭ」の）全社導入も完了しておりませんので、効果が見えるようになるのは先になりますが、お客様からは、当社のブランドイメージと同様のサービスへのご期待を頂いております。その想いにお応えするために、企業努力を続けて参ります。」 （沖津氏）
トップメーカーの地位に甘んじる事ない同社の積極的な取り組みは続く。
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