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| URL | http://www.sbr-inc.co.jp/ |  |
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| 本社 | 東京都港区 | |
| 資本金 | ７７億４，４０９万円 （２０１０年３月末） | |
| 事業内容 | ・小企業向けITソリューション事業 ・ＷＥＢサイトの企画、構築、運用及びコンサルティング事業 ・インターネット広告等の販売代理店事業 |
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（2010年9月現在）
株式会社ＳＢＲは、「日本のスモールビジネスを活性化するエンジンとなる」ことをビジョンとし、従業員20名以下の小企業のパートナーとして、小企業の活性化に繋がる価値あるITソリューションを提供している。同社とそのグループが提供するＩＴソリューションは、小企業に対しインターネットを活用したビジネスの場を提供するため、業種別に特化したホームページ制作・運用等のサービスをパッケージングした「ＩＴパッケージ」の販売と、開設したホームページの反響向上に繋げるためのサービスを提供する「ＩＴ支援」を軸に事業を展開し、導入実績は現在約23,000社にも上る。
2009年3月、サービスレベルの改善とＣＳ（顧客満足度）の向上を目的とし、顧客企業に対し購入製品や利用サービスに関するお問い合わせを受け付ける「お問い合わせ窓口」で利用する顧客情報管理システムのリプレースを検討。同年7月に、ASP型コールセンター向けＣＲＭソフト『COLLABOS CRM（コラボスＣＲＭ）』（以下、「コラボスＣＲＭ」）の採用を決定、8月末より利用を開始。
複数拠点での利用と共に、顧客情報の一元管理とナレッジの共有を実現し、サービスレベルの改善やＣＳ（顧客満足度）の向上につながる顧客対応の強化が可能となるシステムの構築に成功した。
導入時の課題
- 要件を満たす顧客情報管理システムの予算内導入
- 業務に適したナレッジデータベースの再構築と有効活用
- 複数拠点でのシステム運用
- 月額料金制で高機能な顧客情報管理システムが利用でき、コストパフォーマンスが高い
- 顧客情報の一元管理とナレッジの共有が可能
- 複数拠点での利用が可能
- 定期的なバージョンアップによる機能性の向上
- 画面構成や入力導線等の実務上での使いやすさ
小企業の活性化に繋がる価値あるITソリューションを提供する株式会社ＳＢＲ。同社では、購入製品や利用サービスに関して、Web上でのサポートサイトやＦＡＱ、オンラインや電話、お問い合わせ窓口など、顧客企業へ様々なサポートサービスを行っている。
2009年3月、サポートサービスの一つである「お問い合わせ窓口」で利用していた顧客情報管理システムのリプレースの検討を始めた。
「当時利用していたＣＲＭは、全社で利用を行う統合タイプのもので、お問い合わせ窓口業務に沿った運用が難しかったため、データベースに登録したナレッジも想定通りには活かせてない状況でした。」と、ＣＳ室 コールセンター課 の 藤原 純子氏は話す。
サービスレベルの改善とＣＳ（顧客満足度）の向上のため、ＣＲＭシステムの業務に沿った運用方法の見直しを行い、複数拠点での利用が可能なＡＳＰシステムベンダー数社のソリューションを比較した結果、同年7月には『コラボスＣＲＭ』の導入を決定した。
同課の 片山 真子氏は、「『コラボスＣＲＭ』は、機能と費用、両方の面で当社のニーズにマッチしていました。ベンダーに依頼しなくても、画面構成や権限、レポーティング等の様々な設定変更が自社でできる。プログラミングも必要ない。ＲＯＩ（費用対効果）が優れている。
デモを拝見して、国産の顧客管理のＡＳＰも（海外に）クオリティが追いついてきたなと思いました。」と、当時を振り返る。
2009年8月末より利用を開始。導入後、コラボスと共に業務に併せて微調整を行い、12月頃には同社が描いていた業務に最適なシステムとなった。
同課の松本 美和氏は、「（コラボスは）フォローが素晴らしいですね。フットワークが軽く、きめ細やかな対応で、がっちり協力して頂きました。システム面・サービス面の両方で努力を感じました。この価格でこのシステムを使えるという事で、非常に満足しています。」 と、コメントする。
本運用までには、本来、「別々のデータベースと業務」を設定して使う『コラボスＣＲＭ』のマルチテナント（複数業務）機能をテストに活用。画面上でテストタブと本番タブを作成し、テストタブで業務に適っているか否かを複数拠点で検討した後、本番タブへ設定変更を反映した。
導入前の課題であったナレッジデータベースの再構築と有効活用については、問い合わせ処理画面の案件カテゴリ（問合せ種類）設定の項目分けを活用し、問い合わせの内容により登録履歴を分類。検索して活用できるよう、日々精度を高めている。
「テストタブの利用で、ナレッジの整理をどのように行って、サービスクオリティを高めながら効率化するのか、何を管理指標として報告・管理して行くのかを充分に検討できました。現在も、現場で使いやすいよう、動作を話し合いながら随時設定を変更しています。
慣れると本当に使いやすいと現場でも評判です。履歴も見やすいですし、検索も早いですね。管理面では、管理指標のレポーティングも簡単にできて、上層部への報告や現場統括がしやすくなりましたし、ナレッジを活用したスピーディな顧客対応ができるようになってきましたので、指示出しも以前よりぐっと少なくなりました。」（藤原氏）
同社のグループでは、『高付加価値・クリエイティブ・セールスカンパニー』を目標とする企業像として掲げている。
「『高付加価値・クリエイティブ・セールスカンパニー』とは、”高い優位性をもって、高い利益率を実現し、顧客に高品質のサービス及びサポートと、高い満足をご提供する”という意味で使用しております。可能な限りお客様にご協力しご満足頂く事が、ロイヤルカスタマーの熟成と同時に、高付加価値でクリエイティブなソリューションの開発につながります。ですから、当社ではＣＳ（顧客満足度）向上を重視し、お客様との接点が一番ございますコールセンター機能を、ＣＳ室の課として独立させております。」 （藤原氏）
同社の現状に甘んじることない改善は続く。
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