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| 会社名 | 株式会社ワランティマート | |
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| 所在地 | 東京都渋谷区 | |
| 資本金 | １億５，３００万円（２０１1年３月現在） | |
| 事業内容 | 各種製品の品質、性能保証及び修理 | |
| URL | http://www.warranty.co.jp/ |  |
株式会社ワランティマート（以下、ワランティマート）は、保証料と引き換えにメーカーと同等の保証を最長10年間延長する、各種製品のワランティ（保証）サービスを提供する企業だ。
エンドユーザーの「気に入ったものを長く、大切に使いたい」「いざというときの困った」を解消し、メーカー・販売会社・エンドユーザーを「延長保証」という新しい価値で結ぶことで、持続型社会に向け“安心”を具現化するグローバルソリューションサービスのイノベーターとして、より豊かな消費環境インフラの構築に貢献している。
同社では、クライアント企業から受注した短期的なキャンペーン・アウトバウンド業務実施のため、アウトバウンド用システムの導入を検討。2011年2月にクラウド型アウトバウンド効率化ツール『COLLABOS CRM Outbound Edition』 （以下、『コラボスＣＲＭ ＯＥ』）の採用を決定、テスト導入を経て同年6月には導入を完了。
アウトバウンド業務の生産性の向上に加え、システム導入後の事業状況の変化にもフレキシブルに構成の変更が行えるアウトバウンド用システムの構築を実現した。
導入時の課題
- キャンペーン等のアウトバウンド業務での短期的利用が可能なアウトバウンド・ツールの導入
- クライアント企業へのアウトバウンド結果の提出や再提案
- 保守管理費込の月額料金制で高機能なアウトバウンド・ツールの導入ができる
- リスト作成から結果の履歴登録と分析、再架電にいたるまでの実施・管理ができ、アウトバウンド業務の効率化と生産性の向上が可能
- 導入後の業務の繁閑や移転等への柔軟性の高さ
- 多拠点で同システムの利用ができ、情報共有が容易
家電・エアコン・ゲーム機・ＰＣ・住宅設備・ブランドウォッチ等の各種製品の延長保証や、コールセンター業務・リペアサービス等の延長保証に関わるサービスをワンストップ提供する同社。
修理取次店の拡大や大手販売店との業務提携も積極的に実施し、2011年9月には累計保証引受件数135万件、取引販売店や企業数3,000余社という実績を誇る。
今回のシステム導入検討の動機について、 「受注した短期キャンペーン業務効率化のために、アウトバウンド用システムの導入の検討を始めました。」 と、同社 事業開発本部 サービスオペレーション部 部長 石塚 良樹氏は話す。
2011年2月に、コラボスへコンタクト。複数社ベンダーのソリューションを比較・検討した結果、同年3月には『コラボスＣＲＭ ＯＥ』の利用を決定した。
「数社の（システム）デモンストレーションを拝見しましたが、“架電できるＣＴＩ” というだけでは、当社の求めているものではない。不十分だったんです。
『コラボスＣＲＭ ＯＥ』なら、ＣＴＩ機能だけではなく、架電リストの作成から結果の履歴も残せて、リストを再抽出し次のアクションにつなげられる。
コスト・パフォーマンスも良かったですし、クラウド型で導入後もフレキシブルに使え、将来的に多拠点で利用する場合の情報共有も簡単にできるという点も魅力的でした。」 （石塚氏）
テスト利用期間2ヶ月を含む約3ヶ月という短期間で導入を完了。同年6月より本番利用を開始した。
「慣れてくると、とても使いやすいですね」と話すのは、導入後も 『コラボスＣＲＭ ＯＥ』 の管理担当者として業務に携わる 同社 事業開発本部 サービスオペレーション部 山本 純生 氏。
「『コラボスＣＲＭ』との併用で、インバウンド・アウトバウンド両方の業務履歴を登録できますから、キャンペーン業務終了後も、別業務の対応結果の管理に継続利用しています。」 （山本氏）
管理者としても、対応の進捗状況を随時確認できて、大変便利だという。
現在、同社では、自社内での活用についても検討中だ。
「業務タブ毎にデータベースの設計・構築ができますから、当社の新規の問い合わせ対応履歴管理にも利用したいと考えています。」 （石塚氏）
同社の累計保証引受件数は、昨対比200％超。着実に引受件数を伸ばし急成長を遂げている同社では、顧客対応の品質向上を非常に重要な課題と捉えている。
エンドユーザー・販売店・メーカーの三者にとって、より使いやすく、登録しやすく、コストパフォーマンスの良いサービスを提供するための計画の一つとして、販売店向けにはヘルプデスク、エンドユーザー向けにはお客様相談窓口を設置していきたいという。
「延長保証サービスは、保険商品と同様の性質を持っております。 修理や故障対応等という技術的な面がございますので、実作業やエンドユーザー様に対するご説明には特別なスキルが必要となりますが、ゆくゆくは、そこも可視化をして参りたいと考えております。」 （石塚氏）
対応品質に関しても、保険商品と同等のクオリティでご提供したい、と話す。
サービスの在り方について日々真剣に取り組む姿勢の結果として、成長がある。今後も邁進を続ける同社から目が離せない。
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