コールセンター・CTIシステムならコラボス

キューアンドエー株式会社 URL http://www.qac.jp/ 設立 1997年7月 本社 東京都渋谷区 事業内容 　 オンサイト（訪問）サポート、 ヘルプデスク（コールセンター）サポート、 会員制有償サポートなどの各種テクニカルサポート事業 キューアンドエー株式会社 CRM統括部 CRM第1部　第3グループ Grリーダー　兼 プロジェクトマネージャー 土橋雅子氏

キューアンドエー株式会社では、２００６年７月、金融系企業より、エンドユーザーに対するＰＣ関連サポート業務を受託し、通話録音システムの導入を検討。同年９月初旬にコールセンター向けＡＳＰ通話録音システム『トークフォルダー　Ｔａｌｋ Ｆｏｌｄｅｒ』（以下、『トークフォルダー』）の採用を決定。準備期間約３週間で導入を完了し、新規業務へ臨んだ。 必要な部門から徐々に導入を行いたい 既存システムとの親和性 アダプターを利用し、既存システムへの設置が容易 追加導入が可能な、拡張性の高さ 音声サーバの一元管理や全通話の録音が可能

「今まで金融関連業務の受託はなかったのですが、昨今のインターネットでの金融取引の増加で、弊社がお手伝いできる業務が増えてまいりました。」と語るのは、キューアンドエー株式会社　ＣＲＭ統括部　ＣＲＭ第１部第３グループ　Ｇｒリーダー兼プロジェクトマネージャー　土橋雅子氏。 同社では２００６年７月、金融系企業のエンドユーザーからのＰＣ操作等に対するＩＴサポート業務を受託した。 「インターネットでの金融取引が普及し、ご年配のお客様のご利用も多くなりました。中にはＰＣ自体の操作が不安・・・という方も多くいらっしゃいます。そこで、弊社のコア・コンピタンスであるＩＴサポートサービス業務でのご協力が可能になったのです。」（土橋氏） 金融業界のコールセンターでは、不要なトラブル回避のため、エンドユーザーへ無告知での通話の録音が金融庁より認可されており、契約企業への品質提示および業務記録として通話録音データの提出は業務上必須条件である。 「主な業務がＩＴテクニカルサポートですから、全社的に一気に導入してしまうよりも、必要のある部門から徐々に導入できるような拡張性のあるシステムを探していました。」（土橋氏） 同年７月末にコラボスへコンタクト、９月初旬には『トークフォルダー』の採用を決定した。 「追加導入ができ、設置が容易。サーバの一元管理や全通話録音が可能。求めている条件をクリアしていました。既存システムへのセッティングもスムーズで、想定よりも導入期間が短縮できました。」（土橋氏）

９月末、準備期間３週間弱でシステムの導入を完了した。 「ＰＣと同時に起動するので、エージェント側が『録音されている』という認識なく自然な形で利用できますね。管理者にとっても、ＰＣ上で操作でき、必要な部分を必要な時に聞けるのは大変便利です。」（土橋氏） 同社では、業務上の納品や用件の聞き返しだけでなく、エージェントの評価・教育にも役立てている。 「リアルタイムにモニタリングをすると、ヘッドセットに音が反響してよく聞きとれない場合もあり、評価がしにくい。『トークフォルダー』で録音したデータは音質もよく、教育にも最適です。個人情報保護の観点から削除の必要がある部分を取り除き、必要な部分だけを聞かせることもできます。」（土橋氏） 同社では現在、国内に複数拠点を持っている。契約企業のニーズやウォンツに合わせたサービスの提供を目指しているからだ。 「費用の関係上、支社がある地方都市の方が良いという契約企業様もいらっしゃいます。弊社の地方拠点は純粋なコールセンターとして運営しますので、エージェントの管理や意識作りも容易です。ですが一方で、業務用件などの変更が多く、ミーティングを定期的に行う必要があるため関東圏でという契約企業様もいらっしゃいます。契約企業様のご要望によって柔軟に対応できるよう、複数拠点での事業展開を行っております。」 （土橋氏） 新たな分野として開拓した金融系業務では、契約企業からの要望があれば、金融関連資格を持つエージェントも配置する構えだ。サポートサービス専門ベンダーとして「最高の接客サービス」を目指す同社に妥協はない。	１. 多額の初期投資が不要 ２. 設備投資不要／保守管理費込みの月額料金制 ３. 工事が不要で、既存システムへの設置が容易 ４. 豊富な機能（録音機能・再生機能・バックアップ/リストア機 能・サーバーのディスク管理機能・状態監視機能）
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