富士ゼロックスインターフィールド株式会社

クラウドサービスでコールセンターを内製化
応答率は97%以上維持する事を実現

商号
富士ゼロックスインターフィールド株式会社
営業開始日
2007年8月6日
本社
東京都品川区
事業内容
  • 事務用機械器具、事務用家具、文房具および複写機、ファクシミリ、プリンター等に使用される消耗品類の販売
  • 複写機、ファクシミリ、プリンター等に使用される紙の製造および販売
  • 電子購買システムの管理および運用
  • インターネットを用いた企業の購買業務システムの企画およびコンサルティング
  • インターネットを用いた企業の購買業務の代行
  • 前各号に関連付帯する業務
URL
https://www.fxif.co.jp/
導入サービス
@nyplace/Packet Folder/COLLABOS CRM

概要

富士ゼロックスインターフィールド株式会社は富士ゼロックスユーザーを対象とした各種オフィスサプライ用品(コピー用紙やプリンタカートリッジなど消耗品、事務用品、什器類、OA機器、ソフトウェアなど)を販売するWebサービス「イー・クイックス」の企画・運営をしている企業だ。

同社は2013年4月、コラボスの提供するクラウドサービス「@nyplace」・「Packet Folder」・「COLLABOS CRM」を導入した。

導入から2年3ヶ月。今回は当時の課題から導入後の変遷及び現在に至るまでの道のりをカストマーリレーション部カストマーリレーション企画グループ グループ長 菊池氏、渋谷氏、近藤氏に伺った。
(※2015年7月現在)

導入前課題と目的

コールセンター業務を外部委託しているため

  • 情報の伝達が遅い
  • お客様の声が集まりにくい
  • コールセンター運用の実態が見えず、リアルタイムの指示出しが困難

対策と導入後効果

コールセンターを内製化

  • 1時間以内に一時回答することができるようになった
  • お客様からのご意見をタイムリーに確認、社内共有し、スピーディーに業務反映できるようになった

リアルタイムレポートでコール状況を確認

  • オペレーターへの指示が円滑になり応答率は97%以上を維持している

選定

-当社サービス導入時の経緯を教えてください。

渋谷氏:2012年当時は、コールセンター業務を富士ゼロックスグループ以外の会社に委託していましたが、「お客様の質問に対して、回答が遅い」「現場の実態が把握しにくい」などの課題があったため、コールセンター業務を内製化することを決めました。システム構築のノウハウを持っていないので、コラボスへコンタクトを取りました。

-コラボスを選ばれた理由を教えてください。

菊池氏:CRMは自社開発し@nyplaceだけの導入を検討しましたが、納期とコストの関係でクラウド型CRMを導入しました。「PBX」、「録音システム」、「CRM」をワンストップで提供頂けるので、コラボスを採用しました。

業務開始後の変化

-この1年半で、貴社コールセンターはどのような変遷をとげられたのでしょうか。

■Before

  1. エスカレーションの時間が長い。
  2. 委託先から週間レポートしかもらっていなかったため、リアルタイムに課題を解決する事が困難。
  3. お客様の声をタイムリーに活用できていない。

■After

  1. コールセンターを内製化したことによりエスカレーションなく回答ができるようになったため、一時間以内の一次回答が可能になった。
  2. レポート機能を強化したことにより入電数、通話時間などリアルタイムで確認できるようになった。
  3. CRM、録音機能を使用することで、通話内容を詳細に把握でき、トラブル時に正確な判断が可能になった。

COLLABOS Users Conference 2016 Report コラボスのサービスをご利用いただいたお客さまによる会食が開かれました

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