JXインシュアランス株式会社

「すべてはお客様のために」

システム導入で、
保留ゼロ・転送ゼロ・折返しゼロのワンストップコンタクトセンターへ

商号
JXインシュアランス株式会社
設立
1957年12月25日
本社
東京都千代田区
事業内容
損害保険代理業、生命保険募集に関する業務
URL
http://www.is.jx-group.co.jp/
導入サービス
@nyplace/Packet Folder

概要

JXグループの保険代理店事業を担う機能会社として、保険・金融分野に精通した保険のプロとして、すべてのお客様から信頼され、お役に立てる会社で有り続けられるよう、「自信・誇り・使命感」を持って活動することを理念に設立されたJXインシュアランス株式会社(以下、JXインシュアランス)。

金融業界でのお客様窓口は、お客様と会社を繋ぐ非常に重要なパイプであり、会社の顔と言っても過言ではない。今回は同社のコンタクトセンター部門の責任者である諸澤主事にお話を伺った。

選定

-御社のコンタクトセンター業務の内容についてお聞かせください。

弊社のコンタクトセンターでは、損害保険の窓口として、車輛の入れ替えや住所変更、新規加入や内容の照会に至るまでありとあらゆる種類の電話を受けています。

-お問い合わせの経緯を教えてください。

問い合わせの内容に応じて専門の担当がおり、電話を受けたものが担当に繋ぐという運用でした。代表電話に着信した電話を受けていますが、待機時間の長いスタッフに着信するというシステムはなかったため、電話が鳴ると誰かがとるという運用でした。

しかもそこで電話を受けても担当者が別の電話に対応中だった場合は、折返しにしたり、転送したり、保留することがしばしば発生していました。担当者から折り返しにした場合、発信すると今度はお客様が不在でなかなかお話できない、そのため何度も発信することになるという悪循環でした。

そのため受電率は60%にも満たない状況でした。60%というのは10人のうち4人のお客様からの電話には対応できないということです。ただ、これはフリーダイヤルの回線がひとつしかなかったことが大きな原因でしたので、単純に回線数を増やせば良いのですが、そうした場合でも、鳴る数が増えるだけで、従業員に負担がかかってしまうという懸念がありました。

また対応スキルに差があるため、この保険会社の対応はできるが、別の保険会社は対応できない、この商品は対応できるが、あの商品は対応できない、という状況でしたので、なんとかこの現状を打破したい、受電率は100%により近い数字まで持っていかねばならない、お客様満足度を高めたい、業務の平準化を図りたいという想いでシステムの検討を開始しました。

-コラボスのことはどこでお知りになりましたか。
また導入の決め手は。

コラボスを知ったのは他社からの紹介でした。その会社で導入の実績があったため、検討を進めることにしました。

決め手になったのはその会社のコールセンターを見学させていただいたことですね。当初はヘッドセットをつけたオペレーターが並んでいるような、「完全なるコールセンター」という雰囲気は弊社には合わないという不安がありました。しかし実際は弊社の従来の業務体制、運用方法と大差がなかったため、導入のイメージが湧きました。

また、待機時間の長い従業員から順番に着信するという点が公平であり、電話に出るまでの時間も短縮でき、お客様がストレスを感じることもないと思いました。これにより、受電した者がそのお客様からの問い合わせの担当者として対応することができ、専門の担当者を置く必要がなくなると思ったことも大きな要因ですね。

課題

-導入に際してどのような点が課題でしたか。

まずは新しいシステムをスタッフに周知した上で、理解してもらうことです。

あとはフリーダイヤル1回線のみで運用していたものをどこまで増やすのか、代表電話番号は変えたくない、フリーダイヤルを生かしたい、社内電話は内線の関係もあり、外せないのでどうやって併用するかという回線の問題もありました。

また、業務平準化と一言で言ってみても、実際運用してみたら対応できないのでは、との懸念もあったため、導入まで時間をかけて、コラボスに相談させてもらいました。

導入時の課題

  • 呼の振り分けができない
    (着信に偏りがある)
  • スタッフ毎にスキルの差がある
  • 受電率が60%を切る状況

採用理由

  • スタッフ間の公平性が保たれる
  • 専門の担当者を置く必要がなくなる
  • 受電率90%以上を達成
  • 数値管理が可能

業務開始

-実際に使ってみての感想や変化は。

回線が電話台数分増えたが、振り分け機能のおかげで、自分の電話が鳴るとすぐ電話をとることが可能になり、受電率は一気に90%台までアップしました。鳴ってから電話を受けるまでの時間も短縮されました。コラボスのシステムを入れるまでは数値管理ができなかったので正確にはわかりませんが、格段に対応が早くなったと思います。

-今後のコンタクトセンターの展望は。
担当制をなくし、どのスタッフが電話を受けても完結できるサービスの均一化が理想です。保留、折返し、転送ゼロのワンストップ対応ですね。そのためにはスキルアップが不可欠ですが、システムにもなれ、数値管理もできるようになったため、スキル向上の一翼を担ってくれるでしょう。とりこぼしをなくす、折返しをなくし、受電者で完結できるようにしていきたいです。すべてはお客様のためです。

-ありがとうございました。

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