株式会社Limitless Future

コラボスのクラウドはまさに“質実剛健”だと思います。
50~100人規模の企業にとって“コスト面”と“機能面”のバランスがいい。

顧客からのお問合せ対応の代行業務をはじめ、EC・通販・ネットショップ運営のコールセンター代行業務だけでなく、独自のノウハウを活用した電話応対品質診断・応対品質向上コンサルティングも手がける株式会社Limitless Future。
多種多様な業界・業態の「設計・運用実績のノウハウ」を駆使し、個社の商品・サービスの特性に見合う業務設計で、コールセンター業務における問題解決のサポートをしています。今回は導入事例として、株式会社Limitless Future事業統括本部 本部長 菅原泰介氏、カスタマー事業部 CRM推進課 中川麗未氏にお話を伺いました。

業務の運用コストを下げたいが、今までのパフォーマンスは下げたくない

-今回の COLLABOS PHONE、COLLABOS CRM、COLLABOS CRM Outbound Editionの導入の経緯を教えて下さい。

菅原様:当社は2014年8月に設立してまもなくコラボスさんのサービスを導入したので、約4年間のお付き合いになります。設立当初はコールセンター業務の運用を行うため、設備やシステムを一から構築する必要があったので、機能が充実している「@nyplace」を導入することに決めました。

中川様:おかげさまで徐々に人数が増えて、今では50名以上のオペレーターがそれぞれ複数の業務を担当するようになりました。ただ、大手企業のコールセンターと比較すると、決して大きな規模とは言えない面もあり、業務の運用コストの削減が検討課題にありました。一方で業務運用のパフォーマンスを維持することは必須でしたから、そのような要望も含めて「COLLABOS PHONE」を提案いただいたのがきっかけでした。

-今回導入サービスの採用のポイントは?

中川様:新しくシステムを刷新するにあたって、機能面とコスト面の2つを意識していましたが、他社と比較検討した結果、「COLLABOS PHONE」が唯一“求める機能”と“コスト削減”の両面を満たせるサービスでした。
“機能面”については、

① 通話の音質が良好なこと
② コールセンターを運営する上で基本機能を備えていること
③ 通信回線で複数のキャリアを選べること

の3点を必須に考えていて、①、②は基本的な部分ではありましたが、特に③に関して、多くのサービスが電話回線の契約会社を限定されることが多い中、コラボスさんだけがキャリアの融通が利きました。このようなサービスは珍しいと思います。

音声抽出の正確性やスピードが、社員教育につながっている

-導入サービスの使用感やご感想をお聞かせ下さい。

菅原様:わたしたちの仕事は、どんな業界や業態の会社であっても、個社の商品やサービスの特性に合わせて業務を設計し、センター運営をサポートしています。金融業界など特殊な業務設計が必要なクライアントは、大手のテレマーケティング会社等と契約することも多いですが、当社は、クライアントに寄り添う業務運営を強みにしています。
当社のような50~100人の規模感で業務を行う上で、コラボスさんはコスト面と機能面においてバランスのいいサービスを提供してくれています。低コストで過不足のない機能を利用できるのは、まさに“質実剛健”といっていいのではないでしょうか。

中川様:わたしは多くの時間をコールセンターの現場で過ごしていますが、最も大切な業務の1つに社員教育があります。社名の由来となっている「Limitless Future -限りなき未来へ-」の実現に向けて、コミュニケーションのプロとして社会に貢献できるよう、“社員教育”が大切だと感じています。「COLLABOS PHONE」で録音したオペレーターの会話をもとに、個人へフィードバックしたり研修内容をアップデートして新人教育に力を入れています。そこで重要になってくるのが、音声抽出でのキーワード検索の探しやすさです。音声品質もさることながら、認識の正確性や抽出までのスピードにとても満足しており、業務効率の面でも助かっています。

採用のポイント

  • 運用のコストを削減できる
  • コールセンターを構築する上で基本機能を備えている
  • 通信回線で複数のキャリアを選べる

導入後のメリット

  • 個社ごとの業務設計に合わせて「COLLABOS PHONE」をカスタマイズし、効率的に業務を実施
  • 今までの業務パフォーマンスを維持しながら、ランニングコストを下げることを実現
  • 音声抽出の正確性やスピードが良好で、質の高い社員教育と業務効率化を実現

EC市場でパートナー企業様のさらなる発展を支援していきたい

-御社のこれからの展望についてお聞かせください。

菅原様:今後はEC市場に優先して経営資源を投入していきたいと考えています。ECの市場規模が年々成長していることに伴い、通信販売会社などで設置する、「お客様相談室」や「製品問い合わせセンター」等のコールセンターの需要も増えています。
中川様:市場には、さまざまな業種の企業がありますが、わたしたち自身が経験を基に蓄積した運用ノウハウを使って、パートナー企業さんのさらなる発展を支援していきたいと考えています。

-本日は、インタビューへのご協力、ありがとうございました。

会社概要

商号
株式会社Limitless Future
本社
東京都台東区上野7-6-11 第一下谷ビル2F
事業内容
コールセンター事業
導入サービス
COLLABOS PHONE、COLLABOS CRM、COLLABOS CRM Outbound Edition
URL
https://limitless-future.co.jp/

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