スリープロ株式会社

(左)アウトソーシング本部 本部長 福田 和男氏
(右)東京アウトソーシンググループ 福岡コンタクトセンターグループ 兼務 グループマネージャー 梅木 勇樹氏

ITサポートのプロフェッショナルが
COLLABOS CRMの導入により、生産性・精度を向上

商号
スリープロ株式会社
設立
2006年5月1日
本社
東京都新宿区
事業内容
  • マーケティング&コミュニケーションサービス
    (営業代行・販売支援サービス)
  • フィールドサポートサービス
    (導入・設置・交換・保守支援サービス)
  • コンタクトセンターサービス
    (コールセンター運用・スタッフ支援サービス)
URL
https://www.threepro.co.jp/company/threepro.html
導入サービス
COLLABOS CRM

概要

企業や家庭の様々なIT化ニーズを支援するBPO事業(Business Process Outsourcing)を業界に先駆けて展開してきたスリープログループ。
ユーザーの「買う」「始める」「使う」といった行動シーンに合わせ、IT機器の販売支援、IT機器の導入・設置・交換、IT機器の問い合わせ窓口であるコンタクトセンターの運営、情報システムの開発と運用等、多様なサービスを提供しており、企業側にとっては一気通貫で業務依頼ができる点も大きな魅力です。中でも、スリープロ株式会社は、同グループが掲げる「買う」「始める」「使う」全てのシーンに対応するサービスを提供しています。
今回、同社のコンタクトセンターでコラボスのCOLLABOS CRMが導入された経緯ついて、アウトソーシング本部 本部長 福田 和男氏、東京アウトソーシンググループ 福岡コンタクトセンターグループ 兼務 グループマネージャー 梅木 勇樹氏にお話をお伺いしました。(※2017年10月現在)

ミッション

-貴社のミッションと現在のご状況についてお聞かせください。

スリープログループは、「お客様の困りごとを解決したい」という思いを起点に発足されました。"スリープロ"とは、"プロフェッショナル(Professional)サービスをお客様に提供すること(Productive)で、お客様の利益(Profit)に貢献する"、この「3つのPro」から取ったものです。(福田氏)

例えば、「買う」場面ではスタッフ派遣によるセールス支援、「始める」場面では当社エンジニアが直接ご家庭や企業に伺って行うオンサイトサポート、「使う」場面ではコールセンターでのサポートをさせていただくことができます。お客様にとって痒い所に手の届くサービスをご提供できるような体制を、常に整えています。(梅木氏)

選定理由、利用感想

-COLLABOS CRMを導入検討することになった背景を教えてください。

当センターは、IT商材のコンタクトセンターがメイン業務となりますが、多数の企業様から業務を請け負っていますので、現場はマルチタスク(複数業務対応)で業務を行っています。IT商材と一口に言っても、インターネット回線の技術サポート、携帯端末のユーザーサポート等、対応内容は多種多様かつ広範囲です。(福田氏)

これまでは、クライアントの案件毎にそれぞれオリジナルのCRMシステムを利用していました。PC上に沢山のウィンドウを開いて処理を行う形でしたので、今後の業務拡大も考えますと、生産性や精度の観点から、一つのCRMに集約する方が良いと考え、検討を開始しました。(梅木氏)

-COLLABOS CRM採用のポイントについて教えてください。

複数社のソリューションを比較・検討していた折に、コラボスの営業の方からコンタクトがあり、COLLABOS CRMを知りました。
PC画面上のタブ毎に案件設定ができるから、複数の業務対応時にも一画面で処理ができる。デモを拝見した感触は良かったのですが、本当にコストをかけて使うべきものなのか、テスト利用しました。(福田氏)

使いやすいインターフェース、マルチタスクで運用できて、業務内容にあわせて現場で設定が変えられる。テスト利用の結果、当社が望んでいた「多数のスキル保持者でも、一つのCRMで業務運用できること」を確認できましたので、採用しました。(梅木氏)

導入時の課題

  • 現行のシステム構成では、複数業務(マルチタスク)の運用が困難
  • 業務の生産性、精度を上げたい
  • 複数業務(マルチタスク)運用のため、案件毎のステータス管理が難しい

採用理由

  • 複数業務(マルチタスク)での業務運用ができる
  • 業務の運用状況にあわせて現場で設定変更ができる
  • ステータス管理がしやすく、担当振分け、指示出し、進捗確認が一括で行えるため、生産性や精度の向上につながる

-使用感はいかがですか?

新しいものを入れるということで現場では多少抵抗もありましたが、すぐに慣れて、今ではなくてはならないソリューションですね。以前の履歴データもインポートして利用していて、アカウントを増やしたいという声も出ています。
ステータス管理もしやすく、案件別に担当振分け、業務の指示出しや進捗確認が一括で行えるようになりましたので、生産性や精度があがったと感じています。(梅木氏)

-当社のフォロー体制について、ご感想をお聞かせください。

コラボスの営業の方には、現場をみてもらいながら、設定のサポートをして頂きました。
当社の特性もあるかもしれませんが、導入にそれほど時間がかかりませんでした。すんなりという感じで、かなり早かったですね。不明点等は都度、営業担当の方やサービスデスクに電話やメールで対応してもらっています。(梅木氏)

今後の展望

-お客様対応についての、今後のご展望についてお聞かせください。

お客様のパートナーとして、プラスアルファのご提案ができるよう、スリープログループの強みであるIT商材のコンタクトセンターを伸ばすと主に、新しい分野、例えば通販分野にも積極的にチャレンジしていきたいと考えています。(福田氏)

カラーの異なる業務に取り組み成果を出すことで、現場のスキル向上や応対品質の強化になり、それが、他社にはないサービス品質につながると考えています。コラボス社のソリューションについても、今後、特に通販分野の機能が強化されると大変嬉しいですね。(梅木氏)

-貴重なご意見、ありがとうございます。ぜひ、検討させていただきます。
本日は、インタビューへのご協力、ありがとうございました。