COLLABOS Users Conference 2016 Report

2016年8月に大阪で開催された株式会社コラボス ユーザー会。会食形式の和やかな雰囲気の中、各社様の事例共有と質疑応答が行われました。
ご参加企業様 一覧
  業種 センター種 規模 ご利用サービス
A社 印刷通販業 カスタマーサポート 5席 @nyplace
COLLABOS CRM Inbound Edition
B社 製薬業 カスタマーサポート
通信販売
25席
30席
@nyplace
COLLABOS CRM Inbound Edition
C社 製造業 カスタマーサポート 10席 @nyplace
CASE01
CASE02
CASE03

CASE01:通販コールセンター立ち上げ事例(A社)

業務内容

当社は総合印刷会社で、印刷通販も行っています。印刷通販は「低コスト・高品質」をモットーに提供しており、少量印刷をご希望のお客様が大半を占めます。

お客様にはインターネットでデータ入稿して頂き、当該データのウイルスチェックを行った後、印刷して宅急便で送ります。
当センターでは、手続きに関するご質問や印刷品質に対するクレーム等について対応しており、丁寧な対応を心がけています。

導入経緯

コラボスのシステムは、約4年前に導入しました。
通販サービスの提供開始と同タイミングでコールセンターの業務も開始したいということで、センター構築を計画しました。
大規模センター向けのシステムではコストが見合わなかったため、小規模センター向けのサービスを提供しているコラボスを選択しました。営業担当の方に何度も会社に足を運んでもらって、打ち合わせをしました。

印刷事業についてはプロですが、通販事業はまったくの初めてでしたし、コールセンター運営についても素人が大半の集まりでした。短期間で使い方を学べるシステムであったこともメリットで採用した理由の一つでした。リピーターの発生を想定していたので、顧客情報のデータベース化をしながら対応ができ、音声の録音・登録もできるという点も大きかったです。
また、当社のECサイトや工程管理システムと(コラボスの提供サービスとを)連携させることができたので、効率の面でも一役買っていると思います。

課題、改善

当センターでは、今後より一層のサービス品質の向上が必須ですので、コラボスにはスキルアップのための教育サービスも提供して欲しいですね。
オペレーターがリピーターのお客様との対話中に、友達のような口調になってしまったり、方言が出てしまったりすることは、お客様が心外にお感じにならなくても、問題があると感じます。
特に、関東のお客様の対応をする際に、オペレーターに大阪訛りがあると怒り口調に聞こえるようです。

オペレーターは、50代位の人間が多いです。センター開始時は、印刷商品に詳しい者とコールセンター業務に詳しい者と半々くらいの割合でしたが、商品知識がある人間の方が、離職率は低いように感じます。

CASE02:業務内容別・2種のセンター運営例(B社)

業務内容

当社では、薬局やドラッグストアで販売している一般消費者向けの商品を取り扱っています。元々はメーカーの相談室として少人数で運営していましたが、2000年頃から本格的に規模を拡大しました。

現在、カスタマーサポートは、お客様相談と通信販売の業務内容別に2種類のセンターがあります。
カスタマーサポートは約20名、通販は約30名のメンバーで電話を受けています。
医薬品以外の商品も取り扱っていて、現在は売上の約6割が化粧品です。そのため、一次対応のスタッフは女性が大半を占めます。

カスタマーサポート:導入経緯

以前からエンドユーザー様専用の電話番号はありましたが、システム自体は通常のビジネス用電話機を使っていました。
コールセンター・システムの進歩を目の当たりにし、(当社も)意識を変えていこうということで、優良顧客の囲い込みのための必要情報や、苦情の対応履歴等を記録できる専用システムを導入しようことになりました。

構築タイプやクラウドサービス等、色々な提案を受けた中で、AVAYAの交換機をクラウドで利用できるということで、コラボスに決めました。当時の営業担当の方が細かくサポートしてくれたということもありました。

カスタマーサポート:他システム

CRMシステムは、15年ほど前から、自社開発したものを使用しています。毎年見直しを行い、使いやすいように改修しています。
入力画面は、ご意見・お問い合わせ対応用と苦情対応用で異なります。業務フローも別で、ご意見やお問い合わせはカスタマーサポートで対応をクローズできますが、苦情対応では、品質管理部門で調査する場合があります。
そのため、品質管理部門もCRMシステムのIDを持っており、苦情対応用画面で情報を登録・確認できるようになっています。
お客様からお預りした商品を品質管理部門に渡し、検査結果がCRMシステムに入力され、カスタマーサポートがお客様にご連絡するという流れになっています。

通話録音システムは、他社システムをメインシステムとして導入しています。コラボスにも通話録音システムがありますが、モニタリングが1名しか出来ない。複雑な苦情対応が発生した場合は複数名でモニタリングしたいので、コラボスには改善要望を出しています。

カスタマーサポート:課題

現在、お客様とのコンタクト手段は、電話が95パーセントです。
当社サイト内に問い合わせフォームを設置していますが、当社からは原則、お電話でご返答しているので、コンタクト手段としてメールの比率は高くありません。
その結果、年代別に見ると、中高年以上のお客様からのお問い合わせが多い現状があります。若年世代がスマートフォンやインターネットの普及で電話離れしており、新しい世代のお客様とのコネクションを今後どうして行くのかが課題になっています。

通販部門のCS施策としては、メルマガを送ったり、商品によってはポイント付与等を実施していますが、ロイヤル・カスタマーやプレミアム・ユーザーを囲い込むため、顧客情報の統合やお客様との関係性を再構築をしようと検討しています。
医薬品業界だけではなく、異業種の動向も参考にし施策を考えています。

通信販売:発足経緯

当社では、2000年から通信販売をしています。地方のお客様が、ドラッグストアで販売している商品を購入できるように立ち上がった部門です。

以前はカタログ販売がメインでしたが、現在はスマートフォンやインターネットが主流となっており、市場は年々拡大しています。
医薬品だけにとらわれるのではなく、健康になれるためのベネフィットをご提供するのは製薬会社の使命ということで、通販専用の商品企画・販売にも、10年前位から力を入れています。

通信販売:導入経緯

当センターにおいて、2012年頃に、「新人が最初に電話を取るもの」という固定概念ではなく「内容で担当を割り振り電話を取ろう」という改善案が出ました。そこで、コールセンターのシステムについて検討を始め、コラボスに連絡を取りました。

当時から、業務自体は社内と業務委託先2社で行っていました。基本的に電話対応は業務委託先で行い、複雑なケースを社内へエスカレーションしてもらう形です。

全3拠点で受けている電話を、まとめて運用できるように改善できないかとコラボスに相談しました。
AVAYAのAgent Mapを使用して後処理状況の把握やモニタリングができ、通話録音システムで録音内容を一括で管理できるとのことでしたので、すぐに導入したいと考えました。
システムを購入するとなると、初期コストもかさむ為、クラウドサービスとして利用できるコラボスを選択しました。社内に先に導入し、今は全拠点で利用しています。

通信販売:課題、改善

今後としては、お客様の声から内容を音声で認識し、オペレーターに対してリアルタイムに回答候補をレコメンドしてくれるような応対支援システムを導入できれば良いなと考えています。オペレーターの作業も軽減できますし、お客様へより適切なカウンセリングが出来るのではないかと思います。

(C社のケースをお伺いして)業務委託先と協議が必要ですが、 webカメラの設置で、(全拠点の)スーパー・バイザー間のミーティングをリアルタイムに開催することができそうなので、コラボスに相談したいですね。

Agent MapやCMSの画面はスーパー・バイザーしか確認できませんが、以前、他社センターを見学した際に、オペレーターの処理画面に「待ち呼」のテロップが出てきて、「待ち呼」の発生数と個人の貢献度がわかるように設定されていたので、それも実現できたらいいなと考えています。

CASE03:クラウドサービスとWebカメラを活用した複数拠点運営例(C社)

業務内容

当社は、金属を加工する為の工具の製造と販売を行っており、当センターは製品サポートをしています。
ユーザ様や販売店様から、商品についてのお問い合わせを頂いております。
今は「経営貢献」を意識して営業視点で、サポートを行うことを主軸にしています。

複数拠点運用の経緯

関西にメイン・センターを構えておりますが、入電対応の効率化・人員の有効活用の観点より、新しく関東にも受付センターを構えることになりました。
コラボスへ相談をしたところ、音声用のインターネット回線を1本用意するだけで、新しいセンターの構築が可能とのことだったので、すぐに構築を進めることができました。
新しいセンターの人員としては、中途で社員を雇うよりは教育機関が短いこと、もともと商品知識が豊富であることから、今回は定年したシニア社員を採用することになりました。
構築したセンターに関しては、Webカメラを設置する事で、お互いのコミュニケーションを図っております。

システム構成

システムとしては、コラボスの@nyplaceと他社サービスのCRMを利用しています。
関西のメイン・センターで電話を受け、問い合わせの内容が難しければこの人に、比較的簡単な内容であればこの人に、と割り振っていきますが、割り振った先の担当者で困っている様子が伺えた場合、モニタリングの機能を使って、すぐにヘルプへ入りアドバイスを行っています。

Q&A資料の共有には、画面共有ソフトを使用しています。本ソフトであれば、全員で同じデータを閲覧・入力できるので、どんどん回答を入れることが可能です。
万が一、問い合わせ内容が難しくオペレータが対応に迷っても、画面共有ソフトを確認すれば、回答例が検索できるようになっています。
また複合機のメール機能を利用することで、他のスタッフがPDF化した情報を、電話対応者のメールアドレスへ直接送れるようにしており、より円滑にセンターを運用できるように工夫をしております。

また新しく構築したセンター含めての現場管理としては、コラボス社よりWebカメラのご提案を頂き当センターでも活用してみることにしたところ、大きな改善効果がありました。
関西と関東では、どうしても物理的に距離がある為、リアルタイムでのコミュニケーションが課題となります。
Webカメラを活用することで、関西と関東間でのコミュニケーションが活発になり、チームとしての意識が高まった他に視覚的にも問題解決できるようになりました。
Webカメラに関しては、コラボス社のVPN(Virtual Private Network)環境で利用しているので、セキュリティ面でも侵入等の心配はなく、安心して利用する事ができます。
また新しくセンターを構築する際は、是非ともWebカメラを活用したいと思います。

【課題】

  • 遠方で頻繁にミーティングができない
  • 別拠点の状況をオンタイムで把握しづらい
  • 複雑な情報を共有しづらい

【Webカメラ導入による改善】

  • 双方向コミュニケーションの活性化
  • 複雑な課題に対する視覚的な解決を実現
  • オンタイムでの状況把握による協力体制の強化
  • チーム意識の向上

ユーザー間 質問コーナー

積極的に質疑応答が行われました。

Q宅配ではどんなトラブル対応がありますか?
宅配の際に箱がつぶれていた時にクレームが発生することがあります。宅配業者は配達を完了することが使命ですので、箱が多少壊れていてもそのままの状態でお客様にお届けしてしまいます。
配送中に中身の商品が不良になってしまった際に、宅配業者に弁償してもらったケースもあります。
また、箱に足型がついていて、クレームが入ったこともあります。
Q教育はどのように行っていますか?
教育に関しては、他社コンサルタントを活用しています。
教育事業から撤退しているコンサルタント企業も多いので、適宜業者は変えていますが、教育は、環境を変えたりして、本人を刺激しないと変わって行きません。ですから、場所も変えて社外で実施しています。
研修を実施してもらう前に、対象者がどういったレベルなのかを相談し、研修メニューを組んでいます。

大変興味深いのですが、コンサルタント業者では、社員の業務時間の約5パーセントを教育にあてているといっていました。
社内用に提示されている研修スケジュールには様々な研修が組み込まれていて、社員各自で好きな研修を受けるシステムになっているそうです。社員としては、勉強になる研修が山ほどあるという状態です。
コンサルタント側のトレーナーの年齢は、大抵40代位のエキスパートです。

COLLABOS Users Conference 2016 Report コラボスのサービスをご利用いただいたお客さまによる会食が開かれました

ページトップへ