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トップインタビュー 「社長に聞く!コラボスの事業と強み」

コールセンターにクラウドを導入したパイオニアとしての責務

 当社は2001年に設立し、コールセンターのシステムにクラウドを導入した日本で初めての企業です。
 設立当初は、コールセンターシステムのクラウドサービスは他に例がなく、営業先でも「クラウドって何ですか?」とお客様にご理解いただくことにとても苦労しましたが、一方で「コールセンターにもクラウドの時代がくる」という自信もありました。また、自身のビジネスにおいての基本的視点でもある「初めにやった者が勝ち」という考えのもと、お客様からのご要望に一つ一つお応えし、活動を続けた結果、今では多くのお客様に当社のサービスをご利用いただくまで成長させることができました。このときの自分自身の経験から培った精神は「熱心な素人は玄人に勝る-新しい事を自分で創めよう-」という企業理念にも通じており、今では当社のDNAとして全社員に受け継がれているものと思っています。
その例として、当社の社内ベンチャーからAI データ解析サービスの『GOLDEN LIST』が生まれたり、『コラボス DMP(仮)』のようなまだ誰もやっていない新たな事業創出への取り組みも進んでいます。
 コールセンター業界にもクラウドへ移行する波が来ているのと同時に、以前に比べ競合他社が増えている状況から他社の動向にも気を配る必要はありますが、あくまでお客様第一という軸をぶらすことなく、お客様のニーズに応える新たなサービスの提供を通じて企業活動を支援していきます。
 そして、コールセンターにクラウドを導入したパイオニアの当社だからこそ、常識にとらわれず、社会の発展に貢献していきたいと考えています。

「顧客の生の声」=「貴重な情報資産」という認識を広めていく

多くのコールセンターは、日々集まってくる顧客の声を有効に活用しきれていないという課題を持っています。
 Webやネットなどから集まるデジタルのデータは積極的に活用され始めているのに対し、コールセンターや店舗などに集まるアナログのデータはまだそのような動きが見られていません。
 「顧客の生の声」=「貴重な情報資産」であることを実証し、認識を広めていくことによってコールセンターの付加価値を創造していきたいと考えています。

コストセンターからプロフィットセンターへの転換を目指す

一般的な企業の考えとして、コールセンターは利益を生み出さない部門という認識が今でも根強く残っています。
 たしかにそのような面もありますが、コールセンターに集まる情報が企業にとって貴重な情報資産であり、顧客とのその他の多数のコンタクトチャネルから蓄積される情報も含め、企業におけるあらゆる情報資産の統合を当社が実現することによって、コールセンターは企業のコストセンターから、売上、利益を生み出すプロフィットセンターへ転換することができると考えています。
 新規顧客獲得のマーケティングや解約防止のための施策、新商品・サービスの開発など活用の幅は大きく広がります。
 当社は今後も、コールセンターに眠る貴重な情報資産の価値を広げ、コールセンターをコストセンターからプロフィットセンターに変えることにより、企業の利益向上と価値向上への貢献を目指してまいります。

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