SBIレミット株式会社導入サービス@nyplace

選定理由

御社のコールセンター業務の内容についてお聞かせください。

弊社は海外への送金サービスを行っており、このセンターはサービスを利用されるお客様からの問い合わせ窓口となっています。
お客様の7割は日本にお住まいの外国人の方で、特にフィリピンの方が多い状況です。

当社へのお問い合わせの経緯を教えてください

業務自体がスタートして2年くらいなのですが、1年くらい前からコール数が爆発的に増え、電話が繋がらないという状況でした。
当時はビジネスフォンを使っており、何件電話が入って、そのうち何件に対応できているのかが全くわからない状態でした。
そのためスタッフを何人増やせば良いのかもわかりませんでした。しかも日本にお住まいの外国人の方を対象に採用募集をかけても、
なかなか集まらない。タガログ語（フィリピンの公用語）を話せる人は、フィリピンにはたくさんいますが、日本にはなかなかいません。
また、採用できても仕事量が多く、定着しないという現実もありました。
回線を各言語で分けていたのですが、繋がらないと他の言語の回線に電話がかかってきてしまいます。タガログ語を話すお客様が日本語専用の窓口にかけてきたり。その際は対応できる人に転送したり、転送できなければ折返し対応にしたり・・・
結局全員が全ての言語に対応しなければなりませんでした。そんな状態に限界を感じ、システムの導入を検討し始めました。
今ではもっと早く手を打てば良かったと感じています。

[2013年8月時点]

課題

導入に際してどのような点が課題でしたか。

当初はコラボスフォンの導入を検討していましたが、安定性や品質を考慮し、最終的には導入実績が豊富な@nyplace（エニプレイス）に決めました。実績が多いのは使う側にとっては安心で、何も心配はありませんでした。

コラボスにした決め手は？

グループ会社からの紹介で弊社でも以前からコラボスCRMを使っていたので、一度営業の方から提案をいただきました。
決め手はCTIですね。中でも着信ポップアップができるのが良かったです。お電話がかかってきてから、素早くお客様を特定し、過去のやりとりをもとに電話応対ができます。
他社のシステムとも比較して、コラボスに決めました。これでコールセンターとしての十分な環境が整いました。

• 導入時の課題

  ・応答率の低さ
  ・入電件数が把握できず、対策が立てられない
  ・違う窓口に電話が入ってくる

• 採用理由

  ・着信ポップアップにより、迅速に対応
  ・IVRによる呼の振り分け
  ・数値の「みえる化」で効率化が図れる
  ・席数や拠点の増減が容易

業務開始

実際に使ってみての感想や変化は。

今年（2013年）の3月にまず日本で導入して、安定稼働を確認した後、8月にマニラで導入しました。
IVRを使って日本とマニラに振り分けるのですが、管理者用のリアルタイムモニタリングツールがあるため、同じ部屋にいるような感覚です。
距離を感じずに業務ができます。また着信ポップアップ機能で、弊社に登録があるお客様の情報がすぐにわかります。以前は本人確認に手間が掛かっていましたから、その手間が省けるようになりました。また、画面に「English」「Tagalog（タガログ）」とお客様の言語も表示されるので大変便利です。
待ち呼の状況も確認できるし、モニタリングもでき、遠く離れたマニラの状況もリアルタイムでわかるので、マニラで着信が増えた場合は、日本でヘルプに入ることも可能です。これにより、対応スピードもあがり、効率化が図れたと感じています。
コラボスCRMについては使い始めて2～3年になるのですが、ぱっと見ると項目が多く複雑そうに見えますが、いろんな検索項目があり、欲しい情報がすぐに見つかります。情報量が多いせいもあるのでしょうが、もっと動作スピードがあがればいいですね。あと、マニラではコラボスCRMがまだ使えていないので、英語OSにも対応していただければありがたいです。

[2013年8月時点]

当初、導入の課題であった応答率はどのくらい改善されましたか？

導入時は4割前後だったのですが、マニラに拠点を開設してからは一気に8割まであがりました。
以前はコールセンターへの電話がなかなか繋がらないという苦情を頂くこともあったので、改善できて良かったと思います。

今後のコールセンターの展望は。

時間帯毎の入電数がわかるので、閑散時にはアウトバウンドをするなど、もっと効率的な運用や、人員配置を行っていきたいです。
また、拠点追加も簡単ですので、例えば中国の方からの問い合わせが増えれば、中国に拠点を、といったように柔軟な対応をしていきたいですね。
送金サービスを利用されたいそれぞれの国の方が自国の言語で対応してほしいというのは、もっともな要望なので、それにどう対応していくかが、今後の課題です。
以前は、銀行でしか送金が認められておらず、しかも手数料は高い、時間はかかる、銀行印が必要という、外国人の方にとっては非常にハードルの高い環境でした。そのためいわゆる地下送金といった、イレギュラーな方法を選ばざるを得ない状況も現実としてありました。
きちんと働いて稼いだ正当なお金であるにも関わらず、銀行で対応してもらえないから友達に頼むという状況です。しかし、弊社が参入したことで、もっと簡単に安全に送金サービスを利用してもらえるようになったと思います。毎週のように祖国に生活費を送金する方もいらっしゃいます。
安い手数料で、しかもタガログ語、中国語、英語、日本語と多言語に対応していることへの安心というのは大きいようです。弊社はこれからもお客様のためにできることを考えていきます。