伊藤忠インタラクティブ株式会社

コールセンター内製化により
VOC収集に成功

商号
伊藤忠インタラクティブ株式会社
設立
1982年1月
本社
東京都港区
事業内容
eコマース事業、eCRM事業、eマーケティング/プロモーション事業、eビジネス、インキュベーション/サービス事業、eビジネス/ITコンサルティング事業
URL
http://www.market.co.jp/
導入サービス
@nyplace/COLLABOS CRM

業務内容

-コールセンターの業務内容について

複合的に業務を行っていますが、宅配サービス「はこBOON」のカスタマーサポート業務がメインとなっています。しかし、ただ単にお客様からだけの電話を受けるのではなく、提携しているパートナー企業からの問い合わせも受けており、比率としては5:5くらいです。

内容としては、一般的なサービス内容や使い方、ネットサービス上の操作方法についての問い合わせが多数を占めています。また、物流という業務柄、「いつ届くのか」「今、どのあたりか」という配送状況についての問い合わせもあります。

パートナー会社と同じシステムを使っている部分もありますが、オフラインでやりとりしているところもまだまだあるため、我々のセンターがユーザーとパートナー会社の橋渡しを担っています。

課題

-導入前の課題について

前身のサービスを行っていた時期は100%アウトソースしていたのですが、内製化したいという声があがり、ソリューションの導入を検討し始めました。内製化と言っても当社は24時間365日のコールセンターなので、部分的な内製化です。CRMで一元管理しながら、日中を内製化、夜間と土日は引き続きアウトソースするという2拠点運用を行うことが大前提でした。

-内製化のきっかけは?

コールセンターベンダーはもちろん電話応対のプロフェッショナル集団なので、こちらが特に何もしなくても問題なく業務は回っていました。しかし、実態として改善すべき点は多々あるだろうという仮説の基に内製化の検討を始めました。月並みですが、「ユーザーの声をサービス改善に繋げる」ことが目的です。自社で受けるからこそユーザーの声が直接届きますから。あとは実行のタイミングだけだったのですが、ちょうどパートナー会社の一部変更があったのでそのタイミングで実施しました。

選定

-コラボスを知ったきっかけは?

委託していたベンダーに相談したところコラボスを紹介していただきました。
最初にお見積りをもらったのが2009年の冬頃で、導入が翌2010年の3月でした。その間、ある程度社内で調査も進めながら1~2月頃には決定したので、比較的短期間で決定したと思います。

-導入に際しての懸念点は?

懸念の一つはセキュリティでした。今でこそ「クラウド」という言葉を巷でも耳にするようになりましたが、検討を始めた4年前は、今ほど一般的ではありませんでした。自社が元々SIerとしてオンプレのハウジングを主業としていましたので、クラウドのリスクについて、ある程度理解はしていました。しかし社内では、社外のサーバーに大量の個人情報を置くという点を不安視する声があり、議論を重ねました。更に弊社のISMSの基準がコラボスと合致するかという点もクリアしなければなりませんでした。そのため直接コラボスを訪問させていただき、コラボスのISMS担当と直接お話することで、不安は解消されました。

-オンプレとクラウドとで検討されていたのですか?

元々はそうでしたが、費用の点でオンプレは却下となりました。そのためクラウドを扱う複数社で検討したのですが、AVAYAを提供している点、委託ベンダーからの紹介、導入実績という点でコラボスに決めました。

導入時の課題

  • 内製化の必要性
  • セキュリティの懸念
  • コスト要件

採用理由

  • 信頼性のあるAVAYA社製の電話機
  • ISMSで万全のセキュリティ
  • クラウドならではでの低コスト

効果

-実際に使ってみての心地は?

■COLLABOS CRMについて
今回CRMを使うのは初めてだったのですが、ショートカットキーがあるので、自分が欲しい情報をすぐにだせる点が良いです。各項目ごとに検索できるのはもちろんですが、全ての項目をまたいで検索できるのが便利です。業務上、過去の情報をスピーディに検索する必要がありますので。また画面上に、まだ対応していないものがあると「未対応」という表示がでるので、リマインドとして重宝しています。

■@nyplaceについて
当センターは大きく分けると2つの業務を行っているのですが、実際の窓口としては5つあります。多いときは8つくらいあったのですが、複数の電話番号、業務を簡単に統合・構築できるのは非常に優れた点であると思います。また導入を決定してから業務開始まで非常にスピーディでした。

■改善してほしい点
CRMでデータを抽出するとき、一部CSVで吐き出してからでないと内容を見ることができないので、一度内容に目を通してから抽出できたらもっと便利になると思います。また、メールの振り分け機能について、管理者からオペレータに振り分けはできるが、管理者から管理者への振り分けができないので、ここが改善されるともっと業務の幅が広がると思います。

展望

コラボスのサービスを導入することによって、ソリューション面は解決しました。当初の目的であるユーザーの声の取り込みについて、VOCの収集は達成できたので、あとはその声を分析して、どのように活用していくかが課題となります。「VOC収集・業務改善」は今後も継続していくことで活性化を図っていきます。  また、グループ会社の一つで我々と同様、地方に委託していた業務を内製化するにあたり、導入支援を我々が行いました。そこで今後は我々のクライアントに対して内製化の支援・改善提案といった役割も担っていければと考えています。そこで我々が実際に使って良さを実感している@nyplaceやCOLLABOS CRMが提案できると思います。そういった動きもどんどん活発化させていきたいですね。

COLLABOS Users Conference 2016 Report コラボスのサービスをご利用いただいたお客さまによる会食が開かれました

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